Google Nexus 4 Launch – eine Katastrophe katastrophalen Ausmaßes

Nein, das ist kein übertriebenen Titel. Es ist sehr wohl eine Tatsache. Google hat es geschafft, eine gewisse Konsistenz in der Art und Weise zu zeigen, wie sie ihr brandneues Flaggschiff-Smartphone, das Nexus 4, behandeln wollen. Für ein Unternehmen, das für viele mit dem Internet gleichbedeutend ist, war die gesamte Erfahrung vom Vorankündigung über den Launch bis hin zur Wiederveröffentlichung extrem amateurhaft.

Spulen wir zurück zum 17. Oktober 2012. Google kündigte an, dass sie am 29. Oktober ein exklusives Android-Event in New York veranstalten, genau am selben Tag wie Microsofts WP8-Launch. Viele, einschließlich Microsoft-Insider, sahen dies als albern und absichtlich an. Zu diesem Zeitpunkt wusste jeder fast alles über das, was sie am 29. Oktober ankündigen würden. Zwei Wochen später mussten sie das Event in NY aufgrund von Hurrikan Sandy absagen. Aber die Ankündigungen kamen per Pressemitteilung.

Spulen wir zwei Wochen vorwärts zum 13. November, dem Tag, an dem Google beschlossen hatte, das Nexus 4 in mehreren Ländern in Australien, Europa und Amerika zum Verkauf anzubieten. Google kümmerte sich nicht darum, den Leuten mitzuteilen, wann genau es zum Verkauf gehen würde, und schockierenderweise versendeten sie nicht einmal die E-Mail-Benachrichtigungen, die sie denjenigen versprochen hatten, die sich angemeldet hatten, um benachrichtigt zu werden. Sobald die Seite live ging, beschwerten sich Kunden in Australien, Großbritannien und Deutschland über fehlerhafte Zahlungssysteme. Die Geräte waren überall innerhalb von Minuten ausverkauft, aber Google war dumm genug, weiterhin die Nachricht “Coming Soon” anzuzeigen.

Die Hölle brach los, als die Nexus 4-Seite in den USA live ging. Innerhalb weniger Minuten war Twitter voller Schreie und Flüche von Leuten, die mit fehlerhaften Zahlungssystemen und seltsamen Fehlern, die überall auftauchten, verrückt wurden.

• Viele Leute sahen weiterhin die “Coming soon”-Seite, selbst nachdem die Bestellseite live ging. Sie mussten mehrfach aktualisieren, um eine Option zu sehen, das Gerät in ihren Warenkorb zu legen.
• Selbst nachdem sie das Gerät in den Warenkorb gelegt hatten, erhielten viele Leute weiterhin seltsame Fehler wie “Ups, ein Fehler ist aufgetreten. Bitte versuchen Sie es erneut”. Wie hilfreich, Google!

• Diejenigen, die über diesen Bildschirm hinausgekommen sind, erhielten einen Fehler mit Google Wallet. Und sie mussten alles von vorne beginnen, nur um auf einen dieser seltsamen Fehler zu stoßen. Schockierenderweise hatte Google für einige Leute mehrere Bestellungen aus diesen mehrfachen Versuchen bearbeitet, selbst nachdem diese Fehler aufgetreten waren.

Im Grunde genommen hat Google es geschafft, Fehler (ohne jegliche eingebettete Informationen) in jedem einzelnen Schritt des Kaufs einzufügen. Obwohl einige Leute über die erbärmliche Erfahrung schimpften, gaben viele anderen Google einen Vertrauensvorschuss. Die offensichtliche Begründung war Google hatte diese enorme Nachfrage nicht vorhergesehen und daher nicht gut vorbereitet. Am Ende des Tages haben nur einige wenige Glückliche (wir wissen nicht, wie viele) es geschafft, ein Gerät (oder mehrere Geräte) zu bestellen, obwohl sie auf dem Weg dorthin auf Fehler gestoßen sind.

Eine Lektion, die nicht gelernt wurde

Spulen wir zwei weitere Wochen vor. Sehr zur Freude der angehenden Nexus-Käufer informierte Google die angemeldeten Benutzer über das Nexus 4, das am 27. November um 12 Uhr PST (nur in den USA) wieder zum Verkauf angeboten wird. Viele Leute (wie ich) waren glücklich, dies zu sehen, und fragten sich ehrlich, ob Google aus den Erfahrungen von vor zwei Wochen gelernt hat.

Indem sie die angemeldeten Kunden über den heutigen Verkaufsstart des Nexus4 informieren, hat Google den ersten Schritt richtig gemacht. Jetzt bitte auch den Rest richtig machen — Raju (@rajupp) 27. November 2012

Nicht zu sein. Google schaffte es, uns alle zu erfreuen zu schockieren, indem sie eine konsistente und nahezu identische Erfahrung beim Kauf eines Nexus 4 boten. Ja, die Geschichte wiederholte sich erneut. Die gleichen Fehler, der gleiche Missbrauch der Aktualisierungstasten und das gleiche Endergebnis – nur einige wenige Glückliche, die die Zahlungshürden überwinden konnten.

Warum ist der Nexus 4-Launch eine Katastrophe?

David Ruddock von AndroidPolice macht in seinem Editorial zu diesem Thema einige großartige Punkte.

• Das Event nach Hurrikan Sandy nicht neu zu terminieren, enttäuschte viele Fans. Jede neue Nexus-Veröffentlichung wird von Millionen von Fans erwartet, und die vollständige Absage des Events war einfach nicht richtig.
• Die Testgeräte, die an die meisten Rezensenten gesendet wurden, waren gefangen und unvollständig. Nicht überraschend endeten die meisten Nexus 4-Reviews damit, die Bereitschaft des Geräts nur wenige Tage vor dem Launch in Frage zu stellen.
• Warum hat Google nicht eine Vorbestellseite eingerichtet, sobald sie das Gerät am 29. Oktober ankündigten? Ich meine, wie schwierig ist es, aus den nahezu erfolgreichen Launches von Apple jedes Mal zu lernen? Eine Vorbestellseite hätte Google ermöglicht, die Nachfrage zu kennen und dann ihre Lieferkettenverpflichtungen viel besser neu auszurichten.
• Das Gerät selbst hatte seine Kritiken. Die Glasrückseite und das Fehlen von LTE verwirrten viele. Schockierenderweise fand jemand einen Weg, LTE zu aktivieren, das nur in wenigen Ländern aufgrund von Bandbeschränkungen funktioniert. Warum hat Google diese Informationen verborgen? Niemand weiß es.
• Die tatsächliche Bestellseite und das unvergleichliche Einkaufserlebnis, das damit einherging. Menschen, die das Gerät nicht in ihren Warenkorb legen konnten, Artikel, die aus dem Warenkorb verschwanden, einige, die nicht zur Google Wallet-Seite gelangen konnten, Google Wallet, das seltsame Fehler anzeigte, Kreditkarten, die mehrfach belastet wurden, Banken, die Karten aufgrund mehrfacher Ablehnungen durch Google sperrten, und so weiter.

Man kann die Probleme verstehen, die mit der Handhabung des möglicherweise zweitbeliebtesten Smartphone-Launches verbunden sind, aber als ein Unternehmen, das stolz auf seine Webdienste ist und in naher Zukunft eine Kraft im Zahlungsverkehr sein will, hat Google einfach ein Unternehmen geworden, dessen Enthusiasmus, die Welt zu verändern, über das Fachwissen und die Vorbereitung hinausgeht, um etwas viel Einfacheres zu erreichen.