Lancement de Google Nexus 4 – un désastre de proportions catastrophiques

Non, ce n’est pas un titre exagéré. C’est un fait. Google a réussi à montrer une certaine cohérence dans la manière dont ils veulent gérer leur tout nouveau smartphone phare, le Nexus 4. Pour une entreprise qui, pour beaucoup, est synonyme d’Internet, toute l’expérience, de l’annonce préalable au lancement en passant par le relancement, a été extrêmement amateur.

Revenons au 17 octobre 2012. Google a annoncé qu’ils tenaient un événement Android exclusif à New York le 29 octobre, le même jour que le lancement de WP8 de Microsoft. Beaucoup, y compris des initiés de Microsoft, ont vu cela comme ridicule et délibéré. À ce moment-là, tout le monde savait presque tout sur ce qu’ils allaient annoncer le 29 octobre. Deux semaines plus tard, ils ont dû annuler l’événement à New York, à cause de l’ouragan Sandy. Mais les annonces ont été faites via un communiqué de presse.

Avançons de deux semaines au 13 novembre, le jour où Google a décidé de mettre le Nexus 4 en vente dans plusieurs pays d’Australie, d’Europe et d’Amérique. Google ne s’est pas soucié d’informer les gens sur le moment exact de la mise en vente, et assez choquant, ils n’ont même pas envoyé les notifications par e-mail qu’ils avaient promises à ceux qui s’étaient abonnés pour être alertés. Une fois la page mise en ligne, les clients en Australie, au Royaume-Uni et en Allemagne se sont plaints de systèmes de paiement défectueux. Les appareils étaient épuisés en quelques minutes partout, mais Google était assez stupide pour continuer à afficher le message “Bientôt disponible”.

L’enfer s’est déchaîné lorsque la page Nexus 4 est devenue active aux États-Unis. En l’espace de quelques minutes, Twitter était en émoi avec des cris et des jurons de personnes devenant folles à cause de systèmes de paiement défectueux et d’erreurs étranges apparaissant partout.

• Beaucoup de gens continuaient à voir la page “Bientôt disponible” même après que la page de commande soit devenue active. Ils devaient actualiser plusieurs fois pour voir une option pour ajouter l’appareil à leur panier.
• Même après avoir ajouté l’appareil au panier, beaucoup de gens recevaient encore des erreurs étranges comme “oups, une erreur s’est produite. Veuillez réessayer”. Comme c’est utile, Google !

• Ceux qui ont réussi à passer cet écran ont rencontré une erreur avec Google Wallet. Et ils ont dû tout recommencer seulement pour se heurter à l’une de ces erreurs étranges. Étonnamment, pour certaines personnes, Google avait traité plusieurs commandes à partir de ces multiples essais, même après avoir affiché ces erreurs.

Donc, en gros, Google a réussi à insérer des erreurs (sans aucune information intégrée) à chaque étape de l’achat. Bien que certaines personnes aient crié au scandale pour cette expérience pathétique, beaucoup d’autres ont donné à Google le bénéfice du doute. Le raisonnement évident était que Google n’avait pas anticipé cette énorme demande et n’avait donc pas bien préparé. À la fin de la journée, juste quelques chanceux (nous ne savons pas combien) ont réussi à commander un appareil (ou plusieurs appareils) malgré les erreurs rencontrées en cours de route.

Une leçon non apprise

Avançons de deux semaines supplémentaires. À la grande joie des acheteurs potentiels de Nexus, Google a informé les utilisateurs abonnés que le Nexus 4 serait de nouveau en vente (aux États-Unis seulement) le 27 novembre, à 12h PST. Beaucoup de gens (comme moi) étaient heureux de voir cela et se demandaient honnêtement si Google avait appris ses leçons des deux semaines précédentes.

En informant les clients abonnés que le Nexus4 est en vente aujourd’hui, Google a réussi le premier pas. Maintenant, faites bien le reste aussi, s’il vous plaît — Raju (@rajupp) 27 novembre 2012

Pas du tout. Google a réussi à ravir choquer tout le monde en fournissant une expérience d’achat cohérente et presque identique pour acheter un Nexus 4. Oui, l’histoire s’est répétée. Les mêmes erreurs, le même abus des touches d’actualisation et le même résultat final – juste quelques chanceux pour surmonter les obstacles de paiement.

Pourquoi le lancement du Nexus 4 est-il un désastre ?

David Ruddock, d’AndroidPolice, soulève d’excellents points dans son éditorial sur ce même sujet.

• Ne pas reprogrammer l’événement après l’ouragan Sandy a déçu de nombreux fans. Chaque nouveau lancement de Nexus est attendu par des millions de fans, et annuler complètement l’événement n’était tout simplement pas juste.
• Les unités de révision envoyées à la plupart des critiques étaient piégées et incomplètes. Sans surprise, la plupart des critiques du Nexus 4 ont fini par remettre en question la préparation de l’appareil juste quelques jours avant le lancement.
• Pourquoi Google n’a-t-il pas mis en place une page de précommande une fois qu’ils ont annoncé l’appareil le 29 octobre ? Je veux dire, à quel point est-il difficile d’apprendre des lancements presque réussis réalisés par Apple à chaque fois ? Avoir une page de précommande aurait permis à Google de connaître la demande et de réaligner ses engagements de chaîne d’approvisionnement de manière beaucoup plus efficace.
• L’appareil lui-même a eu sa part de critiques. Le dos en verre et l’absence de LTE ont laissé beaucoup perplexes. Étonnamment, quelqu’un a trouvé un moyen d’activer le LTE, qui ne fonctionne que dans quelques pays en raison de limitations de bande. Pourquoi Google a-t-il caché cette info ? Personne ne le sait.
• La page de commande réelle et l’expérience d’achat incomparable qui l’accompagnait. Les gens ne pouvant pas ajouter l’appareil à leur panier, des articles disparaissant du panier, certains ne pouvant pas accéder à la page Google Wallet, Google Wallet affichant des erreurs étranges, des cartes de crédit étant facturées plusieurs fois, des banques bloquant des cartes pour plusieurs rejets par Google, etc.

On peut comprendre les problèmes liés à la gestion du lancement probablement du deuxième smartphone le plus populaire, mais étant une entreprise qui est fière de ses services web et vise à être une force avec les systèmes de paiement dans un avenir proche, Google a simplement fini par être une entreprise dont l’enthousiasme à changer le monde dépasse l’expertise et la préparation nécessaires pour réaliser quelque chose de beaucoup plus simple.