Lancio di Google Nexus 4 – un disastro di proporzioni catastrofiche

No, non è un titolo esagerato. È molto un fatto. Google è riuscita a mostrare una certa coerenza nel modo in cui vogliono gestire il loro nuovissimo smartphone di punta, il Nexus 4. Per un’azienda che, per molti, è sinonimo di Internet, l’intera esperienza, dall’annuncio pre-lancio al rilascio, tutto è stato estremamente dilettantesco.

Riavvolgiamo al 17 ottobre 2012. Google ha annunciato che terrà un evento esclusivo su Android a New York il 29 ottobre, lo stesso giorno del lancio di WP8 di Microsoft. Molti, compresi gli insider di Microsoft, hanno visto questo come sciocco e deliberato. A quel punto, tutti sapevano quasi tutto su ciò che avrebbero annunciato il 29 ottobre. Due settimane dopo, hanno dovuto annullare l’evento a New York, grazie all’uragano Sandy. Ma gli annunci sono arrivati tramite un comunicato stampa.

Avanti di due settimane, al 13 novembre, il giorno in cui Google aveva deciso di mettere in vendita il Nexus 4 in diversi paesi in Australia, Europa e America. Google non si è preoccupata di far sapere alla gente quando esattamente sarebbe andato in vendita e, sorprendentemente, non ha nemmeno inviato le notifiche via email che aveva promesso a coloro che si erano iscritti per essere avvisati. Una volta che la pagina è diventata attiva, i clienti in Australia, Regno Unito e Germania si sono lamentati di sistemi di pagamento difettosi. I dispositivi sono stati esauriti in pochi minuti ovunque, ma Google è stata abbastanza stupida da continuare a mostrare il messaggio “In arrivo”.

Il caos è scoppiato quando la pagina del Nexus 4 è diventata attiva negli Stati Uniti. Nel giro di pochi minuti, Twitter era in fermento con le grida e le imprecazioni di persone che impazzivano per i sistemi di pagamento difettosi e strani errori che venivano lanciati ovunque.

• Molte persone continuavano a vedere la pagina “In arrivo” anche dopo che la pagina degli ordini era diventata attiva. Dovevano aggiornare più volte per vedere un’opzione per aggiungere il dispositivo al carrello.
• Anche dopo aver aggiunto il dispositivo al carrello, molte persone continuavano a ricevere strani errori come “oops, si è verificato un errore. Riprova”. Che utile, Google!

• Coloro che sono andati oltre questo schermo, hanno ricevuto un errore con Google Wallet. E hanno dovuto ricominciare tutto da capo solo per imbattersi in uno di questi strani errori. Sorprendentemente, per alcune persone, Google aveva elaborato più ordini da questi tentativi multipli, anche dopo aver lanciato questi errori.

Quindi, fondamentalmente, Google è riuscita a inserire errori (senza alcuna informazione incorporata) in ogni singolo passaggio dell’acquisto. Anche se alcune persone hanno gridato al foul per l’esperienza patetica, molti altri hanno dato a Google il beneficio del dubbio. Il ragionamento ovvio era Google non ha anticipato questa enorme domanda e quindi non si è preparata bene. Alla fine della giornata, solo pochi fortunati (non sappiamo quanti) sono riusciti a ordinare un dispositivo (o più dispositivi) nonostante gli errori lungo il cammino.

Una lezione non appresa

Avanti di altre due settimane. Con grande gioia dei potenziali acquirenti di Nexus, Google ha notificato gli utenti iscritti che il Nexus 4 sarebbe tornato in vendita (solo negli Stati Uniti) il 27 novembre, alle 12:00 PST. Molte persone (come me) erano felici di vedere questo e si sono onestamente chieste se Google avesse appreso le sue lezioni di due settimane fa.

Notificando i clienti iscritti riguardo al Nexus4 in vendita oggi, Google ha fatto giusto il primo passo. Ora fai bene anche il resto, per favore — Raju (@rajupp) 27 novembre 2012

Non doveva essere. Google è riuscita a deliziarci scioccarci tutti fornendo un’esperienza di acquisto coerente e quasi identica per l’acquisto di un Nexus 4. Sì, la storia si è ripetuta. Gli stessi errori, lo stesso abuso dei tasti di aggiornamento e lo stesso risultato finale – solo pochi fortunati a superare gli ostacoli di pagamento.

Perché il lancio del Nexus 4 è un disastro?

David Ruddock, di AndroidPolice, fa alcuni ottimi punti nel suo editoriale su questo stesso argomento.

• Non riprogrammare l’evento dopo l’uragano Sandy ha deluso molti fan. Ogni nuovo rilascio di Nexus è atteso da milioni di fan, e annullare completamente l’evento non è stato giusto.
• Le unità di revisione inviate alla maggior parte dei revisori erano bloccate e incomplete. Non sorprende che la maggior parte delle recensioni del Nexus 4 abbia messo in discussione la prontezza del dispositivo solo pochi giorni prima del lancio.
• Perché Google non ha messo su una pagina di pre-ordine una volta annunciato il dispositivo il 29 ottobre? Voglio dire, quanto è difficile imparare dai lanci quasi riusciti effettuati da Apple ogni singola volta? Avere una pagina di pre-ordine avrebbe garantito a Google di conoscere la domanda e poi riallineare i propri impegni nella catena di approvvigionamento in modo molto migliore.
• Il dispositivo stesso ha avuto la sua parte di critiche. La parte posteriore in vetro e la mancanza di LTE hanno lasciato molti perplessi. Sorprendentemente, qualcuno ha trovato un modo per abilitare LTE, che funziona solo in pochi paesi a causa delle limitazioni di banda. Perché Google ha nascosto queste informazioni? Nessuno lo sa.
• La pagina di ordinazione effettiva e l’esperienza di acquisto incomparabile che ne è derivata. Persone che non riuscivano ad aggiungere il dispositivo al carrello, articoli che svanivano dal carrello, alcuni che non riuscivano a procedere alla pagina di Google Wallet, Google Wallet che lanciava strani errori, carte di credito addebitate più volte, banche che bloccavano le carte per molteplici rifiuti da parte di Google, e così via.

Si possono capire i problemi nella gestione di quello che potrebbe essere il secondo lancio di smartphone più popolare, ma essendo un’azienda che si vanta dei suoi servizi web e mira a essere una forza con i sistemi di pagamento nel prossimo futuro, Google è semplicemente diventata un’azienda la cui entusiasmo per cambiare il mondo supera l’expertise e la preparazione per raggiungere qualcosa di molto più semplice.