無料ツールを使用した高度なコールセンター監視の設定方法

このチュートリアルでは、無料の監視システム（この場合はVerax NMS & APM）を使用して、Ciscoハードウェアとソフトウェアに基づく小規模コールセンターの監視を設定する方法を示します。コールセンターのアーキテクチャは異なる場合がありますが、手順自体はほぼ同じです：

デバイスの追加とモニターの設定
コールセンターのインフラ要素をグループ化するアスペクトの作成（すべてのコンポーネントのステータスに基づいてコールセンター全体のステータスを表示）
コールセンターのメトリクス用のカスタムダッシュボードの作成

ツール：

Verax NMS & APMの無料版 (http://www.veraxsystems.com/en/products/nms)
SNMPオブジェクトナビゲーター（オプション、Ciscoのメトリクスを深く掘り下げたい場合） (http://tools.cisco.com/Support/SNMP/do/BrowseOID.do?local=en)
無料のMIBブラウザ（例：iReasoning MIBブラウザ）（オプション、上記参照） (http://ireasoning.com/mibbrowser.shtml)

私たちのコールセンターがこの画像のように構築されていると仮定しましょう：

したがって、ソフトフォン、Cisco MediaSense、UCCX（Contact Center Express）、UCM（CallManager）、Cisco 3825 VoIPゲートウェイ、一般的なネットワークスイッチがすべて画像のように接続されています。

ステップ1：デバイスの追加

まず、すべてのデバイスを追加する必要があります。自動検出または手動で行うことができます。この場合は手動で追加し、その後マルチエディションを使用して自動的に再検出します。

システムにログインし、ネットワークビューに移動します。
メニューから「追加」を選択し、「実行」をクリックします。
名前とIPアドレスを入力し、「追加」をクリックして確認します。
デバイスを検出できるかどうかを尋ねるポップアップダイアログが表示されます - 後で一括編集を使用するため、「いいえ」をクリックします。
残りのデバイスについてこの手順を繰り返します。

重要：適切なデバイスのログイン資格情報を提供することを忘れないでください。

次に、デバイスタイプ、カテゴリ、およびデフォルトモニターを自動的に割り当てるために、システムにこれらのデバイスを再検出させる必要があります。したがって：

ネットワークビューで最近追加したすべてのデバイスを選択します。
「選択したものを再検出」を選択し、「実行」をクリックします。
ポップアップが表示されますが、何も変更せず、正しいログイン資格情報を覚えておいてください。
「再検出」をクリックすると、システムが適切なデバイスカテゴリ、デフォルトモニターなどを割り当てます。

重要：
以前にこれらのデバイスを監視していた場合は、再検出する前に「すべての既存のモニターを削除し、新しい構成を適用する」オプションを選択してください。

これで、すべてのコンポーネントがデバイスインベントリに追加され、ネットワークビューおよびすべてのデバイスノードのアスペクトツリーに表示されます。

ステップ2：追加モニターの追加（オプション）

再検出中にシステムがすべてのデフォルトモニターを割り当てることは前述の通りですが、追加のモニター（例：Ciscoゲートウェイ用のアクティブコールセンサー）を追加したい場合は、以下の手順を実行します：

ホームビューのアスペクトツリーから特定のデバイスを選択します。
モニタータブを選択し、タブフィールドの右上隅にあるセンサーリスト/カウンターリストをクリックして希望のリストに切り替えます。
グローバルアクションメニューから「追加」を選択し、「実行」をクリックします。ウィザードダイアログが表示されます。
追加したいセンサーカウンターを選択し、「次へ」をクリックします。
提供するすべてのセンサーパラメータを含むダイアログが表示されます。センサーのパラメータを指定し、「完了」をクリックします。
センサー/パフォーマンスカウンターが追加されると、センサーリスト/カウンターリスト（モニタータブ）に表示されます。

重要：

異なるデバイスを使用している場合や、追加のカスタムモニターを追加したい場合は、デバイス固有のMIBをダウンロードしてインポートし、センサー/カウンターを追加する際にSNMPCustomオプションを選択するのが最良の方法です。これにより、SNMP OID値に基づいて他のセンサー/カウンターを作成できます。

たとえば、CiscoのSNMPオブジェクトナビゲーターからCISCO-CCM-MIB MIBファイルをダウンロードして、Cisco CallManager自体の詳細なセンサーを多数作成できます。

新しいMIBファイルを追加するには、設定ビューに移動し、MIBマネージャーに行き、「追加」を選択してMIBファイルを指定し、「追加」をクリックして確認します。

ステップ3：アスペクトの作成

次に、コールセンターのインフラストラクチャのすべてのコンポーネントをグループ化する別のアスペクトを作成します。

ホームビューに移動し、アスペクトツリーの「マイインフラストラクチャ」ノード（最上位ノード）を選択します。
アスペクトツリーの下のメニューから「アスペクトの追加」オプションを選択し、「実行」をクリックします。
名前を提供し、アスペクトステータスタブで「最も重要なオブジェクト」オプションを選択します。これにより、このアスペクトの全体的なステータスが含まれるオブジェクトの最も重要なステータスに等しくなります。
確認のために「追加」をクリックします。

これで空のアスペクトができ、デバイスを追加する必要があります：

アスペクトツリーから「すべてのデバイス」アスペクトを選択すると、システムが右ウィンドウペインにすべてのデバイスのリストを表示します。
新しく追加したデバイス（Cisco MediaSense、UCCX、UCM、Cisco 3825 VoIPゲートウェイ、スイッチ）を選択します。
「アスペクトにデバイスをコピー」オプションを選択し、「実行」をクリックします。
Ciscoアスペクトを選択し、「変更を保存」をクリックして確認します。

これで、コールセンターのインフラストラクチャ要素を含む完全なアスペクトができました。前述のように、このアスペクトの全体的なステータスは、含まれるオブジェクトの最も重要なステータスに等しくなります。

ステップ4：カスタムダッシュボードの作成

最後の部分は、コールセンターの最も重要なメトリクスを表示するダッシュボードを作成することです。

ダッシュボードビューに移動し、タブフィールドの右上隅にあるダッシュボードマネージャーオプションをクリックします。
「追加」を選択し、「実行」をクリックします。
新しいダッシュボードの名前を提供し、「完了」をクリックします。
ダッシュボードマネージャーのメニューから「ロード」オプションを選択して新しいダッシュボードを読み込みます。

新しいダッシュボードが作成され、選択したメトリクスを持つダッシュレットを追加する必要があります：

タブフィールドの右上隅にある「ダッシュレットの追加」をクリックします。
ダッシュレットタイプを選択し、「次へ」をクリックします。
ダッシュレットの名前を提供し、パラメータを選択します：ダッシュレットタイプ（デバイス）、名前（希望のデバイスを選択）、センサー/カウンター名（希望のメトリック）。
確認のために「完了」をクリックします。

1つのダッシュボードに最大8つのダッシュレットを追加できます。

まとめとトラブルシューティング

以下の手順を正しく、指定された順序で実行すれば、異なるハードウェアコンポーネントを使用している場合でも、コールセンターのインフラストラクチャの監視を設定できるはずです。デバイスを追加し、センサーを追加し、アスペクトを作成し、ダッシュボードを作成します。

問題が発生した場合は、デバイスを追加する際に適切なログイン資格情報を提供したことを確認し、デバイス固有のMIBを使用している場合は、すべての必要なファイルを追加したことを確認してください（時には複数のサブMIBがあることを忘れないでください）。