구글 넥서스 4 출시 – 재앙의 대참사

아니요, 그건 과장된 제목이 아닙니다. 이는 매우 사실입니다. 구글은 그들의 새로운 플래그십 스마트폰인 넥서스 4를 다루는 방식에서 어느 정도 일관성을 보여주었습니다. 많은 사람들에게 인터넷과 동의어인 회사가, 발표 전부터 출시, 재출시에 이르기까지 모든 경험이 극히 아마추어적이었습니다.

2012년 10월 17일로 돌아가 보겠습니다. 구글은 10월 29일 뉴욕에서 독점 안드로이드 이벤트를 개최한다고 발표했습니다. 이는 마이크로소프트의 WP8 출시와 같은 날입니다. 많은 사람들, 특히 마이크로소프트 내부자들은 이를 어리석고 고의적이라고 보았습니다. 그때까지 모든 사람은 10월 29일에 발표될 내용에 대해 거의 모든 것을 알고 있었습니다. 2주 후, 허리케인 샌디 덕분에 그들은 뉴욕에서의 이벤트를 취소해야 했습니다. 그러나 발표는 보도 자료를 통해 이루어졌습니다.

2주 후인 11월 13일, 구글은 넥서스 4를 호주, 유럽 및 미국의 여러 국가에서 판매하기로 결정했습니다. 구글은 사람들이 정확히 언제 판매될지 알리지 않았고, 충격적으로도 알림을 받기로 구독한 사람들에게 약속한 이메일 알림조차 보내지 않았습니다. 페이지가 활성화되자, 호주, 영국 및 독일의 고객들은 결제 시스템의 결함에 대해 불만을 제기했습니다. 장치는 몇 분 만에 모든 곳에서 매진되었지만, 구글은 여전히 “곧 출시” 메시지를 표시했습니다.

미국에서 넥서스 4 페이지가 활성화되자 지옥이 열렸습니다. 몇 분 만에 트위터는 결제 시스템의 결함과 이상한 오류로 미쳐가는 사람들의 외침과 욕설로 가득 찼습니다.

• 많은 사람들이 주문 페이지가 활성화된 후에도 “곧 출시” 페이지를 계속 보았습니다. 그들은 장치를 장바구니에 추가할 수 있는 옵션을 보기 위해 여러 번 새로 고쳐야 했습니다.
• 장치를 장바구니에 추가한 후에도 많은 사람들이 “이런, 오류가 발생했습니다. 다시 시도해 주세요”와 같은 이상한 오류를 계속 받았습니다. 얼마나 도움이 되는지, 구글!

• 이 화면을 넘긴 사람들은 구글 월렛에서 오류를 겪었습니다. 그들은 다시 시작해야 했고, 다시 이러한 이상한 오류에 부딪혔습니다. 충격적으로도, 일부 사람들은 이러한 여러 시도에도 불구하고 구글이 여러 주문을 처리했습니다.

기본적으로 구글은 구매의 모든 단계에서 오류를 삽입하는 데 성공했습니다(어떠한 정보도 포함되지 않았습니다). 일부 사람들은 형편없는 경험에 대해 불만을 제기했지만, 많은 사람들은 구글에게 의심의 여지를 주었습니다. 명백한 이유는 구글이 이 엄청난 수요를 예상하지 못했고 따라서 잘 준비하지 못했다는 것이었습니다. 결국, 몇몇 운 좋은 사람들(우리는 얼마나 많은지는 모릅니다)만이 오류를 겪으면서도 장치(또는 여러 장치)를 주문할 수 있었습니다.

배운 교훈이 없다

또 두 주가 지나갔습니다. 넥서스 구매를 희망하는 사람들에게 기쁜 소식이 전해졌습니다. 구글은 구독한 사용자들에게 11월 27일 오후 12시 PST에 넥서스 4가 다시 판매될 것이라고 알렸습니다. 많은 사람들(저와 같은)은 이를 보고 기뻐하며 구글이 2주 전의 교훈을 배웠는지 궁금해했습니다.

구독한 고객에게 오늘 넥서스 4가 판매된다고 알림으로써, 구글은 첫 번째 단계를 올바르게 수행했습니다. 이제 나머지도 잘 해주세요 — Raju (@rajupp) 2012년 11월 27일

그렇지 않았습니다. 구글은 넥서스 4 구매 경험을 일관되게 제공하여 우리 모두를 기쁘게 충격에 빠뜨렸습니다. 네, 역사가 다시 반복되었습니다. 같은 오류, 같은 새로 고침 키의 남용, 그리고 같은 최종 결과 – 결제 장애를 통과한 몇몇 운 좋은 사람들뿐입니다.

왜 넥서스 4 출시는 재앙인가?

AndroidPolice의 David Ruddock은 이와 같은 주제에 대한 에디토리얼에서 몇 가지 훌륭한 점을 지적했습니다.

• 허리케인 샌디 이후 이벤트를 재조정하지 않은 것은 많은 팬들을 실망시켰습니다. 모든 새로운 넥서스 출시를 수백만 팬들이 기대하고 있으며, 이벤트를 완전히 취소하는 것은 옳지 않았습니다.
• 대부분의 리뷰어에게 보내진 리뷰 유닛은 불완전했습니다. 놀랍게도, 대부분의 넥서스 4 리뷰는 출시 며칠 전에 장치의 준비 상태에 의문을 제기했습니다.
• 구글이 10월 29일 장치를 발표한 후 왜 사전 주문 페이지를 만들지 않았습니까? 애플이 매번 거의 성공적으로 진행한 출시에서 배우는 것이 그렇게 어려운가요? 사전 주문 페이지가 있었다면 구글은 수요를 파악하고 공급망 약속을 훨씬 더 잘 조정할 수 있었을 것입니다.
• 장치 자체도 비판을 받았습니다. 유리 뒷면과 LTE 부족은 많은 사람들을 혼란스럽게 했습니다. 충격적으로도, 누군가가 LTE를 활성화하는 방법을 발견했지만, 이는 몇몇 국가에서만 작동합니다. 구글이 이 정보를 숨긴 이유는 아무도 모릅니다.
• 실제 주문 페이지와 비교할 수 없는 구매 경험이 뒤따랐습니다. 사람들이 장치를 장바구니에 추가하지 못하고, 장바구니에서 항목이 사라지고, 일부는 구글 월렛 페이지로 진행할 수 없으며, 구글 월렛이 이상한 오류를 발생시키고, 신용 카드가 여러 번 청구되고, 은행이 구글의 여러 번의 거부로 카드를 차단하는 등의 문제가 발생했습니다.

아마도 두 번째로 인기 있는 스마트폰 출시를 처리하는 데 문제가 있을 수 있지만, 웹 서비스에 자부심을 느끼고 가까운 미래에 결제 시스템에서 힘을 발휘하고자 하는 회사가, 구글은 단순히 세상을 변화시키려는 열정이 전문성과 준비성을 초과하는 회사가 되어버렸습니다.