무료 도구를 사용하여 고급 콜 센터 모니터링 설정하는 방법

무료 도구를 사용하여 고급 콜 센터 모니터링 설정하는 방법

이 튜토리얼에서는 무료 모니터링 시스템(이 경우 Verax NMS 및 APM)을 사용하여 Cisco 하드웨어 및 소프트웨어 기반의 소규모 콜 센터 모니터링 설정 방법을 보여주려고 합니다. 콜 센터의 아키텍처는 다를 수 있지만 절차 자체는 대체로 동일합니다:

1. 장치 추가 및 모니터 구성
2. 콜 센터 인프라 요소를 그룹화하는 측면 만들기(모든 구성 요소의 상태를 기반으로 전체 콜 센터의 상태를 표시)
3. 콜 센터 메트릭을 위한 사용자 정의 대시보드 만들기

도구:

• Verax NMS 및 APM의 무료 버전 (http://www.veraxsystems.com/en/products/nms)
• SNMP 객체 탐색기 (선택 사항, Cisco의 메트릭을 더 깊이 파고들고 싶다면) (http://tools.cisco.com/Support/SNMP/do/BrowseOID.do?local=en)
• 무료 MIB 브라우저 예: iReasoning MIB 브라우저 (선택 사항, 위 참조) (http://ireasoning.com/mibbrowser.shtml)

우리의 연락 센터가 이 그림과 같이 구축되었다고 가정해 보겠습니다:

따라서 우리는 몇 개의 소프트폰, Cisco MediaSense, UCCX(콜 센터 익스프레스), UCM(콜 매니저), Cisco 3825 VoIP 게이트웨이 및 일반 네트워크 스위치를 그림에 표시된 대로 연결했습니다.

1단계: 장치 추가

우선 모든 장치를 추가해야 합니다. 자동 검색 또는 수동으로 할 수 있습니다. 이 경우 수동으로 추가한 다음 다중 편집을 사용하여 자동으로 다시 검색하겠습니다.

1. 시스템에 로그인하고 네트워크 보기로 이동합니다.
2. 메뉴에서 추가를 선택하고 이동을 클릭합니다.
3. 이제 이름과 IP 주소를 제공하고 추가를 클릭하여 확인합니다.
4. 시스템이 장치를 검색할 수 있는지 묻는 팝업 대화 상자가 표시됩니다 - 나중에 대량 편집을 사용할 것이므로 아니오를 클릭합니다.
5. 나머지 장치에 대해 이 절차를 반복합니다.

중요: 적절한 장치 로그인 자격 증명을 제공하는 것을 잊지 마십시오.

이제 장치의 유형, 범주 및 기본 모니터를 자동으로 할당하려면 시스템이 이러한 장치를 다시 검색하도록 해야 합니다. 따라서:

1. 네트워크 보기에서 최근에 추가한 모든 장치를 선택합니다.
2. 선택한 항목 다시 검색을 선택하고 이동을 클릭합니다.
3. 팝업이 표시되면 아무것도 변경하지 말고 올바른 로그인 자격 증명을 기억하십시오.
4. 다시 검색을 클릭하면 시스템이 적절한 장치 범주, 기본 모니터 등을 할당합니다.

중요:
이전에 이러한 장치를 모니터링한 적이 있다면 다시 검색하기 전에 “모든 기존 모니터 삭제 및 새 구성 적용” 옵션을 선택해야 합니다.

이제 모든 구성 요소가 장치 인벤토리에 추가되었으며 네트워크 보기와 모든 장치 노드 아래의 측면 트리에서 볼 수 있습니다.

2단계: 추가 모니터 추가 (선택 사항)

다시 검색하는 동안 시스템이 모든 기본 모니터를 할당하지만, 추가 모니터(예: Cisco 게이트웨이를 위한 활성 통화 센서)를 추가하려면 아래에 설명된 대로 작업을 수행하십시오:

1. 홈 보기에서 측면 트리에서 특정 장치를 선택합니다.
2. 모니터 탭을 선택하고 탭 필드의 오른쪽 상단 모서리에 있는 센서 목록/카운터 목록을 클릭하여 원하는 목록으로 전환합니다.
3. 글로벌 작업 메뉴에서 추가를 선택하고 이동을 클릭합니다. 마법사 대화 상자가 표시됩니다.
4. 추가할 센서-카운터를 선택하고 다음을 클릭합니다.
5. 제공해야 할 모든 센서 매개변수가 있는 대화 상자가 나타납니다. 센서 매개변수를 지정하고 마침을 클릭합니다.
6. 센서/성능 카운터가 추가되면 센서 목록/카운터 목록(모니터 탭)에 표시됩니다.

중요:

다른 장치를 사용하거나 추가 사용자 정의 모니터를 추가하려는 경우 가장 좋은 방법은 장치별 MIB를 다운로드하고 가져온 다음 센서/카운터를 추가할 때 SNMPCustom 옵션을 선택하는 것입니다. 이렇게 하면 SNMP OID 값을 기반으로 다른 센서/카운터를 생성할 수 있습니다.

예를 들어, Cisco CallManager 자체에 대한 수십 개의 상세 센서를 생성하기 위해 Cisco의 SNMP 객체 탐색기에서 CISCO-CCM-MIB MIB 파일을 다운로드할 수 있습니다.

새 MIB 파일을 추가하려면 설정 보기로 이동하여 MIB 관리자에 가서 추가를 선택한 다음 MIB 파일을 지정하고 추가를 클릭하여 확인합니다.

3단계: 측면 만들기

이제 콜 센터 인프라의 모든 구성 요소를 그룹화하는 별도의 측면을 만들어 보겠습니다.

1. 홈 보기로 이동하고 측면 트리에서 “내 인프라” 노드(상위 노드)를 선택합니다.
2. 측면 트리 아래 메뉴에서 측면 추가 옵션을 선택하고 이동을 클릭합니다.
3. 이름을 제공하고 측면 상태 탭에서 가장 중요한 개체 옵션을 선택하여 이 측면의 전체 상태가 포함된 개체의 가장 중요한 상태와 같도록 합니다.
4. 확인을 위해 추가를 클릭합니다.

이제 빈 측면이 있으며 장치를 추가해야 합니다:

1. 측면 트리에서 모든 장치 측면을 선택하면 시스템이 오른쪽 창에 모든 장치 목록을 표시합니다.
2. 새로 추가한 장치(Cisco MediaSense, UCCX, UCM, Cisco 3825 VoIP 게이트웨이 및 스위치)를 선택합니다.
3. “측면에 장치 복사” 옵션을 선택하고 이동을 클릭합니다.
4. Cisco 측면을 선택하고 변경 사항 저장을 클릭하여 확인합니다.

이제 콜 센터의 인프라 요소를 포함하는 완전한 측면이 있습니다. 앞서 언급했듯이 이 측면의 전체 상태는 포함된 개체의 가장 중요한 상태와 같습니다.

4단계: 사용자 정의 대시보드 만들기

마지막 단계는 콜 센터를 위한 가장 중요한 메트릭을 표시하는 대시보드를 만드는 것입니다.

1. 대시보드 보기로 이동하고 탭 필드의 오른쪽 상단 모서리에 있는 대시보드 관리자 옵션을 클릭합니다.
2. 추가를 선택하고 이동을 클릭합니다.
3. 새 대시보드의 이름을 제공하고 마침을 클릭합니다.
4. 대시보드 관리자 메뉴에서 로드 옵션을 선택하여 새 대시보드를 로드합니다.

새 대시보드가 생성되었으며 이제 선택한 메트릭으로 대시렛을 추가해야 합니다:

1. 탭 필드의 오른쪽 상단 모서리에 있는 대시렛 추가를 클릭합니다.
2. 대시렛 유형을 선택하고 다음을 클릭합니다.
3. 대시렛의 이름을 제공하고 매개변수를 선택합니다: 대시렛 유형(장치), 이름(원하는 장치 선택) 및 센서/카운터 이름(원하는 메트릭).
4. 확인을 위해 마침을 클릭합니다.

하나의 대시보드에 최대 8개의 대시렛을 추가할 수 있습니다.

요약 및 문제 해결

아래에 제시된 작업을 올바른 순서로 수행하면 콜 센터 인프라 모니터링을 설정할 수 있어야 합니다. 다른 하드웨어 구성 요소를 사용하더라도 절차는 동일합니다: 장치 추가, 센서 추가, 측면 생성, 대시보드 생성.

문제가 발생할 경우 장치를 추가하는 동안 적절한 로그인 자격 증명을 제공했는지 확인하고, 장치별 MIB를 사용하는 경우 필요한 모든 파일을 추가했는지 확인하십시오(때때로 여러 하위 MIB가 있을 수 있습니다).