갤럭시 노트 7 사태: 기술 기업들이 배워야 할 7가지

그래서 아마도 우리는 갤럭시 노트 7이라는 유감스러운 장의 끝에 다가오고 있는 것 같습니다. 갤럭시 노트 7 기기가 폭발했다는 소식을 처음 들은 지 한 달이 넘었고, 수십 건의 사건과 여러 차례의 리콜, 수리 및 교체, 그리고 수백 개의 냉소적인 밈이 등장한 후, 한국의 거대 기업이 마침내 자사의 플래그십으로 여겨졌던 기기에 대한 포기를 결심한 것 같습니다. 여러 가지 사후 분석, 비난, 그리고 장기적인 분석이 있을 것이지만, 우리는 전체 위기가 때때로 단순한 상식의 부족으로 인해 확대되었다고 생각합니다. 물론 사건이 발생한 후에 똑똑해지는 것은 쉽고, 삼성에서 실제로 무슨 일이 일어났는지 알 방법은 없지만, 우리가 알고 있는 것에 기반하여 기술 기업들이 이 불행한 사건에서 배울 수 있는 7가지가 있습니다:

1. 신속하게 반응하라

기기를 빠르게 생산하고 속도로 유명한 회사인 삼성의 전체 “폭발적인” 위기에 대한 반응은 일반적으로 느린 편이었습니다. 공식 반응은 보통 보고서가 나온 후 몇 시간 또는 며칠 후에야 들어왔고, 그로 인해 루머가 퍼질 충분한 시간이 주어졌습니다. 부정적인 뉴스와 나쁜 소식이 번창하는 초고속 소셜 네트워킹 시대에, 이는 그리 현명하지 않았습니다.

2. 두드러지고 명확하게 반응하라

폭발하는 기기에 대한 뉴스에 대한 반응은 지연되었을 뿐만 아니라, 그 내용도 명확하지 않았고 때로는 모호하게 보였습니다. 기기가 리콜되는 것인지, 어떻게 교체될 것인지가 명확하지 않았습니다. 2010년 애플의 안테나 게이트 위기를 스티브 잡스가 주제로 브리핑을 진행하며 문제를 자세히 논의하고 해결책을 제시한 방식과 대조적입니다. 그의 “아이폰 소유자들이 전화를 잘못 잡고 있다”는 발언은 상당한 비판을 초래했지만, 결국 회사는 현장에서 명확한 성명을 발표하고 잠재적인 문제를 인식하고 있음을 보여주었습니다. 안타깝게도 삼성의 경우, 한동안 상황이 그렇게 명확하지 않았습니다(일부는 여전히 명확하지 않다고 주장할 수 있습니다).

3. “고립된 사건”은 없다

2007년 노키아의 배터리 문제에 대한 보고가 들어오기 시작했을 때, 많은 언론과 업계에서의 초기 반응은 이것이 일회성 사건이라는 것이었습니다. 그러나 회사 자체는 매우 신속하게 반응했으며, 한 임원은 “ 위험할 때는 고립된 사건이 없다. “고 bluntly 말했습니다. 그 결과는 기술 역사상 가장 포괄적이고 신속한 제품 리콜 중 하나였습니다. 우리는 “고립된 사건” 사고방식이 삼성의 노트 7 위기에 대한 초기 반응을 괴롭혔을 것이라고 의심합니다 - 9월 초에 발표된 “ 전 세계적으로 35건만 보고되었다 “는 성명을 목격하십시오. 항공사들이 비행 중 자사의 제품을 금지하고 있는 상황에서도 회사가 위기가 크지 않다고 주장하는 것은 소비자에게 모순된 신호를 보냈습니다.

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4. 위험하다면 리콜하라 – 교체하거나 수리하지 말라

수리로 해결할 수 있는 문제(애플은 안테나 게이트 위기에서 범퍼를 발행했습니다)나 교체에 대한 공개적인 보장을 통해 해결할 수 있는 문제도 있지만, 제품이 위험하다고 인식될 때는 시장에서 완전히 철수하는 것이 유일한 선택입니다. 폭발하는 기기가 초래한 피해는 교체를 시도하거나 문제를 수리하려는 시도보다 신속한 리콜을 필요로 했어야 했습니다. “ 무언가가 폭발할 것으로 의심되는데, 폭발하지 않을 것이라고 말하는 다른 버전을 발행하려고 한다 – 그건 그리 현명하지 않다. 그 물건을 회수하고 환불하라. 문제는 나중에 해결할 수 있다, “는 유명한 노키아 배터리 리콜에 관여한 PR 임원의 의견이었습니다.

5. 교체를 너무 빨리 제공하지 말라

“ ‘우리가 잘못된 것을 고쳤다’고 너무 빨리 말하는 것은 실수다. 교체를 발행하기 전에 시간을 가져라 – 이는 대중에게 문제가 철저히 조사되었음을 보장한다, “고 한 모바일 회사의 임원이 삼성의 노트 7 교체 유닛 제공 소식이 들어올 때 우리에게 말했습니다. 교체 유닛에서도 문제가 발생하기 시작하면서, 삼성은 문제를 덮으려 했던 것보다 더 많은 문제를 일으킨 것처럼 보였습니다. 이는 마케팅보다는 엔지니어링 결정에 더 가깝다는 것을 알고 있지만, 발생하고 있는 상황의 차원을 고려할 때, 여기서 느리게 진행하는 것이 더 나은 선택이었을 것입니다.

6. 자신의 문제를 해결했다고 칭찬받으려 하지 말라

삼성의 커뮤니케이션 부서가 결함 있는 유닛을 리콜하고 그 과정에서 발생하는 비용을 홍보하기 위해 과도하게 나선 방식에 대해 일부에서는 광범위한 반감이 있었습니다. 이와 관련하여 회사의 노력을 의심할 여지는 없지만, 긍정적인 반응을 얻으려는 노력은 많은 사람들에게 실수를 미화하려는 시도로 보였고 부정적인 결과를 초래했습니다. 아마도 위기 이후에 이러한 캠페인을 진행하는 것이 더 나았을 것입니다. 마지막 점으로 이어집니다…

7. 미안하다는 말이 가장 어려운 말이 되어서는 안 된다

위기 커뮤니케이션의 기본 규칙 중 하나는: “ 실수를 했다고 생각하고, 그것이 누군가를 위험에 빠뜨렸다면, 먼저 ‘미안하다’고 말하라. “ 삼성은 최근 모바일 책임자인 고동진의 사과를 포함하여 여러 차례 사과를 했지만, 그들이 사과하는 데 걸린 시간과 초기 어조는 효과를 떨어뜨렸습니다. “ 간단하고 무조건적인 사과가 발생하고 있는 일의 영향을 최소화하려 하거나 리콜을 위한 노력을 통해 이득을 얻으려는 것보다 더 큰 효과를 발휘했을 것이다. 회사가 처음에는 혼란스러울 수 있지만, 그들은 최선을 다했기 때문에 – 아무도 나쁜 제품을 시장에 내놓으려 하지 않는다 – 하지만 소비자를 위험에 빠뜨리는 제품이라면 즉시 사과하는 것이 항상 더 좋다, “고 2011년 소니 플레이스테이션 네트워크 위기를 처리했던 임원이 말했습니다. 이 사건에서 많은 사용자의 신용 카드 정보가 유출되었습니다.