Lançamento do Google Nexus 4 – um desastre de proporções catastróficas

Não, esse não é um título exagerado. É um fato. O Google conseguiu mostrar alguma consistência na maneira como quer lidar com seu novo smartphone topo de linha, o Nexus 4. Para uma empresa que, para muitos, é sinônimo de Internet, toda a experiência desde o pré-anúncio até o lançamento e relançamento foi extremamente amadora.

Voltemos ao dia 17 de outubro de 2012. O Google anunciou que realizaria um evento exclusivo do Android em Nova York no dia 29 de outubro, o mesmo dia do lançamento do WP8 da Microsoft. Muitos, incluindo insiders da Microsoft, viram isso como algo tolo e deliberado. Naquela época, todos já sabiam quase tudo sobre o que seriam anunciados no dia 29 de outubro. Duas semanas depois, tiveram que cancelar o evento em Nova York, graças ao furacão Sandy. Mas os anúncios vieram por meio de um comunicado à imprensa.

Avançando duas semanas até 13 de novembro, o dia em que o Google decidiu colocar o Nexus 4 à venda em vários países da Austrália, Europa e América. O Google não se preocupou em informar às pessoas quando exatamente ele estaria à venda e, chocantemente, nem mesmo enviou as notificações por e-mail que havia prometido àqueles que se inscreveram para serem alertados. Assim que a página foi ao ar, clientes na Austrália, Reino Unido e Alemanha reclamaram sobre sistemas de pagamento com falhas. Os dispositivos esgotaram em minutos em todos os lugares, mas o Google foi ingênuo o suficiente para continuar mostrando a mensagem “Em breve”.

O caos se instalou quando a página do Nexus 4 foi ao ar nos EUA. Em questão de minutos, o Twitter estava agitado com gritos e xingamentos de pessoas enlouquecendo com sistemas de pagamento com falhas e erros estranhos sendo lançados por toda parte.

• Muitas pessoas continuaram vendo a página “Em breve” mesmo depois que a página de pedidos foi ao ar. Elas tiveram que atualizar várias vezes para ver uma opção para adicionar o dispositivo ao carrinho.
• Mesmo depois de adicionar o dispositivo ao carrinho, muitas pessoas continuaram recebendo erros estranhos como “oops, ocorreu um erro. Por favor, tente novamente”. Que útil, Google!

• Aqueles que passaram por essa tela, receberam um erro com o Google Wallet. E tiveram que reiniciar tudo de novo, apenas para se deparar com um desses erros estranhos. Chocantemente, para algumas pessoas, o Google processou múltiplos pedidos dessas tentativas, mesmo após lançar esses erros.

Então, basicamente, o Google conseguiu inserir erros (sem nenhuma informação embutida) em cada passo da compra. Embora algumas pessoas tenham reclamado da experiência patética, muitas outras deram ao Google o benefício da dúvida. O raciocínio óbvio era o Google não antecipou essa enorme demanda e, portanto, não se preparou bem. No final do dia, apenas alguns sortudos (não sabemos quantos) conseguiram encomendar um dispositivo (ou múltiplos dispositivos) apesar de encontrar os erros ao longo do caminho.

Uma lição não aprendida

Avançando mais duas semanas. Para a alegria dos compradores aspirantes do Nexus, o Google notificou os usuários inscritos sobre o Nexus 4 voltando à venda (somente nos EUA) no dia 27 de novembro, às 12h PST. Muitas pessoas (como eu) ficaram felizes em ver isso e honestamente se perguntaram se o Google aprendeu suas lições das duas semanas anteriores.

Ao notificar os clientes inscritos sobre o Nexus4 indo à venda hoje, o Google acertou o primeiro passo. Agora, por favor, acerte o resto também — Raju (@rajupp) 27 de novembro de 2012

Mas não foi o que aconteceu. O Google conseguiu deliciar chocar a todos nós ao fornecer uma experiência consistente e quase idêntica de compra do Nexus 4. Sim, a história se repetiu. Os mesmos erros, o mesmo abuso das teclas de atualização e o mesmo resultado final – apenas alguns sortudos conseguiram superar os obstáculos de pagamento.

Por que o lançamento do Nexus 4 é um desastre?

David Ruddock, do AndroidPolice, faz alguns ótimos pontos em seu editorial sobre este mesmo assunto.

• Não reprogramar o evento após o furacão Sandy decepcionou muitos fãs. Cada novo lançamento do Nexus é aguardado por milhões de fãs, e cancelar completamente o evento simplesmente não foi certo.
• As unidades de revisão enviadas para a maioria dos revisores estavam presas e incompletas. Sem surpresa, a maioria das análises do Nexus 4 acabou questionando a prontidão do dispositivo apenas alguns dias antes do lançamento.
• Por que o Google não colocou uma página de pré-venda assim que anunciou o dispositivo em 29 de outubro? Quero dizer, quão difícil é aprender com lançamentos quase bem-sucedidos realizados pela Apple toda vez? Ter uma página de pré-venda teria garantido que o Google soubesse da demanda e, em seguida, realinhar seus compromissos de cadeia de suprimentos de uma maneira muito melhor.
• O próprio dispositivo teve sua cota de críticas. O fundo de vidro e a falta de LTE deixaram muitos perplexos. Chocantemente, alguém descobriu uma maneira de habilitar o LTE, que funciona apenas em alguns países devido a limitações de banda. Por que o Google escondeu essa informação? Ninguém sabe.
• A página de pedidos real e a experiência de compra incomparável que vieram junto. Pessoas não conseguindo adicionar o dispositivo ao carrinho, itens desaparecendo do carrinho, algumas não conseguindo prosseguir para a página do Google Wallet, o Google Wallet apresentando erros estranhos, cartões de crédito sendo cobrados várias vezes, bancos bloqueando cartões por múltiplas rejeições pelo Google, e assim por diante.

Pode-se entender os problemas com o manuseio de possivelmente o segundo lançamento de smartphone mais popular, mas sendo uma empresa que se orgulha de seus serviços web e visa ser uma força com sistemas de pagamento no futuro próximo, o Google simplesmente acabou sendo uma empresa cuja empolgação em mudar o mundo vai além da expertise e da preparação para alcançar algo muito mais simples.