Como Configurar Monitoramento Avançado de Call Center Usando Ferramentas Gratuitas

Como Configurar Monitoramento Avançado de Call Center Usando Ferramentas Gratuitas

Neste tutorial, tentarei demonstrar como configurar o monitoramento para um pequeno call center baseado em hardware e software Cisco usando um sistema de monitoramento gratuito (Verax NMS & APM neste caso). A arquitetura do seu call center pode ser diferente; no entanto, o procedimento em si permanecerá mais ou menos o mesmo:

1. Adicionando dispositivos e configurando monitores
2. Criando um aspecto que agrupa elementos da infraestrutura do call center (apresenta o status de todo o call center com base nos status de todos os seus componentes)
3. Criando um painel personalizado para métricas do call center

Ferramentas:

• Versão gratuita do Verax NMS & APM (http://www.veraxsystems.com/en/products/nms)
• SNMP Object Navigator (opcional, se você quiser se aprofundar nas métricas da Cisco) (http://tools.cisco.com/Support/SNMP/do/BrowseOID.do?local=en)
• Navegador MIB gratuito, por exemplo, iReasoning MIB browser (opcional, veja acima) (http://ireasoning.com/mibbrowser.shtml)

Vamos supor que nosso centro de contato seja construído como apresentado nesta imagem:

Assim, temos alguns softphones, Cisco MediaSense, UCCX (Contact Center Express), UCM (CallManager), gateway VoIP Cisco 3825 e um switch de rede geral todos conectados conforme mostrado na imagem.

Passo 1: Adicionando dispositivos

Primeiro de tudo, precisamos adicionar todos os dispositivos. Podemos fazer isso tanto via descoberta automática quanto manualmente. Neste caso, vamos adicioná-los manualmente e depois usar a edição em massa para redescobri-los automaticamente.

1. Faça login no sistema e navegue até a visualização de Rede.
2. Selecione Adicionar no menu e clique em Ir.
3. Agora, vamos apenas fornecer o Nome e o endereço IP e confirmar clicando em Adicionar.
4. Um diálogo pop-up é exibido perguntando se o sistema pode descobrir o dispositivo - clique em Não, pois usaremos a edição em massa para isso mais tarde.
5. Repita esse procedimento para os dispositivos restantes.

Importante: Lembre-se de fornecer as credenciais de login corretas do dispositivo.

Agora, para atribuir automaticamente o tipo, categoria e monitores padrão do dispositivo, precisamos permitir que o sistema redescubra esses dispositivos, então:

1. Selecione todos os dispositivos recentemente adicionados na visualização de Rede.
2. Selecione Redescobrir selecionados e clique em Ir.
3. O pop-up aparecerá, não mude nada, mas lembre-se das credenciais de login corretas.
4. Clique em Redescobrir e o sistema atribuirá as categorias de dispositivos apropriadas, monitores padrão, etc.

Importante:
Se você já monitorou esses dispositivos antes, certifique-se de selecionar a opção “Excluir todos os monitores existentes e aplicar nova configuração” antes de redescobrir.

Agora, temos todos os componentes adicionados ao inventário de dispositivos e eles estarão visíveis na visualização de Rede, bem como na árvore de Aspectos sob o nó de todos os dispositivos.

Passo 2: Adicionando monitores adicionais (opcional)

Como mencionado anteriormente, durante a redescoberta, o sistema atribuirá todos os monitores padrão, no entanto, se você quiser adicionar monitores adicionais (por exemplo, sensor de Chamadas Ativas para o gateway Cisco), execute as ações descritas abaixo:

1. Selecione um dispositivo específico na árvore de aspectos na visualização Inicial.
2. Selecione a guia Monitores e mude para a lista desejada clicando em Lista de sensores/Listas de contadores no canto superior direito do campo da guia.
3. Selecione Adicionar no menu de ações globais e clique em Ir. O diálogo do assistente é exibido.
4. Selecione o sensor-contador que deseja adicionar e clique em Avançar.
5. Um diálogo aparece com todos os parâmetros do sensor a serem fornecidos. Especifique os parâmetros do sensor e clique em Concluir.
6. Uma vez que os sensores/contadores de desempenho tenham sido adicionados, eles estarão visíveis na lista de sensores/lista de contadores (guia Monitores).

Importante:

Se você estiver usando dispositivos diferentes ou quiser adicionar alguns monitores personalizados adicionais, a melhor maneira de fazer isso é baixar e importar MIBs específicas do dispositivo e, em seguida, selecionar a opção SNMPCustom ao adicionar um sensor/contador. Isso permitirá que você crie qualquer outro sensor/contador com base nos valores OID SNMP.

Por exemplo, você pode baixar o arquivo MIB CISCO-CCM-MIB do SNMP Object Navigator da Cisco para criar dezenas de sensores detalhados para o próprio Cisco CallManager.

Para adicionar um novo arquivo MIB, navegue até a visualização de Configurações e vá para o Gerenciador de MIB, selecione Adicionar e, em seguida, aponte para o seu arquivo MIB e confirme clicando em Adicionar.

Passo 3: Criando um aspecto

Agora, vamos criar um aspecto separado agrupando todos os componentes da infraestrutura do nosso call center.

1. Vá para a visualização Inicial e selecione o nó “Minha infraestrutura” (o nó superior) na árvore de aspectos.
2. Selecione a opção Adicionar aspecto no menu abaixo da árvore de aspectos e clique em Ir.
3. Forneça um nome e selecione a opção Objeto mais crítico na guia Status do aspecto, para que o status geral deste aspecto seja igual ao status mais crítico dos objetos contidos.
4. Clique em Adicionar para confirmar.

Agora, temos um aspecto vazio e precisamos adicionar dispositivos a ele:

1. Selecione o aspecto Todos os dispositivos na árvore de aspectos e o sistema exibirá a lista de todos os dispositivos no painel da janela direita.
2. Selecione seus dispositivos recém-adicionados (Cisco MediaSense, UCCX, UCM, gateway VoIP Cisco 3825 e switch).
3. Escolha a opção “Copiar dispositivos para aspecto” e clique em Ir.
4. Selecione o aspecto Cisco e confirme clicando em Salvar alterações.

Agora, temos um aspecto completo contendo os elementos da infraestrutura do nosso call center. Como mencionado anteriormente, o status geral deste aspecto será igual ao status mais crítico dos objetos contidos.

PASSO 4: Criando um painel personalizado

A última parte é criar um painel apresentando as métricas mais importantes para o nosso call center.

1. Navegue até a visualização de Painéis e clique na opção Gerenciador de Painéis no canto superior direito do campo da guia.
2. Selecione Adicionar e clique em ir.
3. Forneça um nome para o seu novo painel e clique em Concluir.
4. Carregue o novo painel selecionando a opção Carregar no menu do gerenciador de painéis.

O novo painel é criado e agora precisamos adicionar dashlets com as métricas selecionadas:

1. Clique em Adicionar dashlet no canto superior direito do campo da guia.
2. Selecione o tipo de dashlet e clique em Avançar.
3. Forneça um nome para seu dashlet e selecione os parâmetros: tipo de dashlet (dispositivo), nome (selecione o dispositivo desejado) e nome do sensor/contador (sua métrica desejada).
4. Clique em Concluir para confirmar.

Você pode adicionar até 8 dashlets a um único painel.

Resumo e solução de problemas

Se você executar as ações apresentadas abaixo corretamente e na ordem dada, deverá ser capaz de configurar o monitoramento para a infraestrutura do seu call center, mesmo que esteja usando componentes de hardware diferentes, o procedimento permanece o mesmo: adicionar dispositivos, adicionar sensores, criar um aspecto, criar um painel.

Em caso de quaisquer problemas, certifique-se de que você forneceu as credenciais de login corretas ao adicionar dispositivos e também certifique-se de adicionar todos os arquivos necessários se estiver usando MIBs específicas do dispositivo (lembre-se de que às vezes há múltiplos sub-MIBs).