Запуск Google Nexus 4 – катастрофа катастрофических масштабов

Нет, это не раздутое название. Это вполне факт. Google удалось продемонстрировать некоторую последовательность в том, как они хотят управлять своим новым флагманским смартфоном, Nexus 4. Для компании, которая для многих является синонимом Интернета, весь опыт от предварительного объявления до запуска и повторного запуска был крайне непрофессиональным.

Перенесемся на 17 октября 2012 года. Google объявил, что они проводят эксклюзивное мероприятие Android в Нью-Йорке 29 октября, в тот же день, когда Microsoft запускает WP8. Многие, включая инсайдеров Microsoft, считали это глупым и преднамеренным. К тому времени все почти все знали о том, что они собираются объявить 29 октября. Две недели спустя им пришлось отменить мероприятие в Нью-Йорке из-за урагана Сэнди. Но объявления все же были сделаны через пресс-релиз.

Перенесемся на две недели вперед, на 13 ноября, день, когда Google решил начать продажи Nexus 4 в нескольких странах Австралии, Европы и Америки. Google не потрудился сообщить людям, когда именно он поступит в продажу, и, что шокирует, они даже не отправили уведомления по электронной почте, которые обещали тем, кто подписался на уведомления. Как только страница стала активной, клиенты в Австралии, Великобритании и Германии жаловались на неисправные платежные системы. Устройства распродались за считанные минуты повсюду, но Google был достаточно глуп, чтобы продолжать показывать сообщение “Скоро”.

Ад начался, когда страница Nexus 4 стала активной в США. В течение нескольких минут Twitter был полон криков и ругани людей, которые сходили с ума из-за неисправных платежных систем и странных ошибок, возникающих повсюду.

• Многие люди продолжали видеть страницу “Скоро”, даже после того, как страница заказа стала активной. Им приходилось обновлять страницу несколько раз, чтобы увидеть возможность добавить устройство в корзину.
• Даже после добавления устройства в корзину многие люди продолжали получать странные ошибки, такие как “упс, произошла ошибка. Пожалуйста, попробуйте снова”. Как полезно, Google!

• Те, кто прошел этот экран, получили ошибку с Google Wallet. И им приходилось начинать все сначала, только чтобы столкнуться с одной из этих странных ошибок. Шокирующе, для некоторых людей Google обработал несколько заказов из-за этих многократных попыток, даже после возникновения этих ошибок.

Таким образом, Google сумел вставить ошибки (без какой-либо встроенной информации) на каждом этапе покупки. Хотя некоторые люди возмущались из-за жалкого опыта, многие другие дали Google кредит доверия. Очевидное объяснение заключалось в том, что Google не ожидал такого огромного спроса и, следовательно, не подготовился должным образом. В конце концов, лишь несколько счастливчиков (мы не знаем, сколько) смогли заказать устройство (или несколько устройств), несмотря на возникающие ошибки.

Урок, который не был усвоен

Перемотаем еще на две недели вперед. К радости желающих купить Nexus, Google уведомил подписчиков о том, что Nexus 4 снова поступает в продажу (только в США) 27 ноября в 12:00 по тихоокеанскому времени. Многие люди (как я) были рады это видеть и искренне задавались вопросом, усвоил ли Google свои уроки из двух недель назад.

Уведомив подписанных клиентов о том, что Nexus4 поступает в продажу сегодня, Google сделал первый шаг правильно. Теперь, пожалуйста, сделайте правильно и остальное — Ражу (@rajupp) 27 ноября 2012

Но не тут-то было. Google сумел обрадовать шокировать нас всех, предоставив последовательный и почти идентичный опыт покупки Nexus 4. Да, история повторилась снова. Те же ошибки, те же злоупотребления клавишами обновления и тот же конечный результат – лишь несколько счастливчиков смогли преодолеть препятствия при оплате.

Почему запуск Nexus 4 – это катастрофа?

Дэвид Раддок из AndroidPolice делает несколько отличных замечаний в своей редакционной статье на эту же тему.

• Не переназначение мероприятия после урагана Сэнди разочаровало многих фанатов. Каждый новый выпуск Nexus ожидается миллионами фанатов, и полная отмена мероприятия была просто неправильно.
• Образцы для обзора, отправленные большинству рецензентов, были заблокированы и неполные. Неудивительно, что большинство обзоров Nexus 4 в конечном итоге ставили под сомнение готовность устройства всего за несколько дней до запуска.
• Почему Google не создал страницу предварительного заказа, как только они объявили устройство 29 октября? Я имею в виду, насколько сложно учиться на почти успешных запусках, проводимых Apple каждый раз? Наличие страницы предварительного заказа обеспечило бы Google возможность узнать спрос, а затем лучше скорректировать свои обязательства в цепочке поставок.
• Само устройство также подверглось критике. Стеклянная задняя панель и отсутствие LTE озадачили многих. Шокирующе, кто-то нашел способ включить LTE, который работает только в нескольких странах из-за ограничений по диапазону. Почему Google скрывал эту информацию? Никто не знает.
• Фактическая страница заказа и несравнимый опыт покупки, который пришел вместе с ней. Люди не могли добавить устройство в свою корзину, товары исчезали из корзины, некоторые не могли перейти на страницу Google Wallet, Google Wallet выдавал странные ошибки, кредитные карты многократно списывались, банки блокировали карты из-за многократных отказов Google и так далее.

Можно понять проблемы с обработкой, возможно, второго по популярности запуска смартфона, но будучи компанией, которая гордится своими веб-сервисами и стремится стать силой в платежных системах в ближайшем будущем, Google просто стал компанией, чья энтузиазм изменить мир превышает экспертизу и подготовленность для достижения чего-то гораздо более простого.