Как настроить продвинутый мониторинг колл-центра с использованием бесплатных инструментов

В этом руководстве я постараюсь продемонстрировать, как настроить мониторинг для небольшого колл-центра на основе оборудования и программного обеспечения Cisco, используя бесплатную систему мониторинга (в данном случае Verax NMS & APM). Архитектура вашего колл-центра может отличаться; однако сама процедура останется более или менее одинаковой:

Добавление устройств и настройка мониторов
Создание аспекта, который группирует элементы инфраструктуры колл-центра (представляет статус всего колл-центра на основе статусов всех его компонентов)
Создание пользовательской панели управления для метрик колл-центра

Инструменты:

Бесплатная версия Verax NMS & APM (http://www.veraxsystems.com/en/products/nms)
SNMP Object Navigator (по желанию, если вы хотите углубиться в метрики Cisco) (http://tools.cisco.com/Support/SNMP/do/BrowseOID.do?local=en)
Бесплатный MIB браузер, например, iReasoning MIB браузер (по желанию, см. выше) (http://ireasoning.com/mibbrowser.shtml)

Предположим, что наш контактный центр построен, как показано на этой картинке:

Итак, у нас есть несколько софтфонов, Cisco MediaSense, UCCX (Contact Center Express), UCM (CallManager), шлюз VoIP Cisco 3825 и общий сетевой коммутатор, все подключенные, как показано на картинке.

Шаг 1: Добавление устройств

Прежде всего, нам нужно добавить все устройства. Мы можем сделать это либо через автоматическое обнаружение, либо вручную. В этом случае давайте добавим их вручную, а затем используем массовое редактирование для автоматического повторного обнаружения.

Войдите в систему и перейдите в представление Сеть.
Выберите Добавить в меню и нажмите Перейти.
Теперь просто укажите Имя и IP-адрес и подтвердите, нажав Добавить.
Появится всплывающее окно с вопросом, может ли система обнаружить устройство - нажмите Нет, так как мы позже будем использовать массовое редактирование.
Повторите эту процедуру для оставшихся устройств.

Важно: Не забудьте предоставить правильные учетные данные для входа в устройство.

Теперь, чтобы автоматически назначить тип устройства, категорию и стандартные мониторы, мы должны позволить системе повторно обнаружить эти устройства, поэтому:

Выберите все недавно добавленные устройства в представлении Сеть.
Выберите Повторное обнаружение выбранных и нажмите Перейти.
Появится всплывающее окно, ничего не меняйте, но помните о правильных учетных данных для входа.
Нажмите Повторное обнаружение, и система назначит соответствующие категории устройств, стандартные мониторы и т. д.

Важно:
Если вы ранее мониторили эти устройства, убедитесь, что выбрали опцию “Удалить все существующие мониторы и применить новую конфигурацию” перед повторным обнаружением.

Теперь у нас есть все компоненты, добавленные в инвентарь устройств, и они будут видны в представлении Сеть, а также в дереве аспектов под узлом все-устройства.

Шаг 2: Добавление дополнительных мониторов (по желанию)

Как упоминалось ранее, во время повторного обнаружения система назначит все стандартные мониторы, однако если вы хотите добавить какие-либо дополнительные мониторы (например, датчик активных вызовов для шлюза Cisco), выполните действия, описанные ниже:

Выберите конкретное устройство из дерева аспектов в представлении Главная.
Выберите вкладку Мониторы и переключитесь на желаемый список, нажав Список датчиков/Список счетчиков в правом верхнем углу поля вкладки.
Выберите Добавить из глобального меню действий и нажмите Перейти. Появится диалоговое окно мастера.
Выберите датчик-счетчик, который вы хотите добавить, и нажмите Далее.
Появится диалоговое окно со всеми параметрами датчика, которые необходимо указать. Укажите параметры датчика и нажмите Завершить.
После добавления датчиков/показателей производительности они будут видны в списке датчиков/списке счетчиков (вкладка Мониторы).

Важно:

Если вы используете разные устройства или хотите добавить некоторые дополнительные пользовательские мониторы, лучший способ сделать это - скачать и импортировать специфические для устройства MIB-файлы, а затем выбрать опцию SNMPCustom при добавлении датчика/счетчика. Это позволит вам создать любой другой датчик/счетчик на основе значений SNMP OID.

Например, вы можете скачать файл MIB CISCO-CCM-MIB из SNMP Object Navigator Cisco для создания десятков детализированных датчиков для самого Cisco CallManager.

Чтобы добавить новый файл MIB, перейдите в представление Настройки и откройте MIB Manager, выберите Добавить, затем укажите ваш файл MIB и подтвердите, нажав Добавить.

Шаг 3: Создание аспекта

Теперь давайте создадим отдельный аспект, группирующий все компоненты инфраструктуры нашего колл-центра.

Перейдите в представление Главная и выберите узел “Моя инфраструктура” (верхний узел) в дереве аспектов.
Выберите опцию Добавить аспект из меню под деревом аспектов и нажмите Перейти.
Укажите имя и выберите опцию Наиболее критический объект на вкладке Статус аспекта, чтобы общий статус этого аспекта был равен наиболее критическому статусу содержащихся объектов.
Нажмите Добавить, чтобы подтвердить.

Теперь у нас есть пустой аспект, и нам нужно добавить устройства в него:

Выберите аспект Все устройства из дерева аспектов, и система отобразит список всех устройств в правой панели окна.
Выберите ваши недавно добавленные устройства (Cisco MediaSense, UCCX, UCM, шлюз VoIP Cisco 3825 и коммутатор).
Выберите опцию “Скопировать устройства в аспект” и нажмите Перейти.
Выберите аспект Cisco и подтвердите, нажав Сохранить изменения.

Теперь у нас есть полный аспект, содержащий элементы инфраструктуры нашего колл-центра. Как упоминалось ранее, общий статус этого аспекта будет равен наиболее критическому статусу содержащихся объектов.

ШАГ 4: Создание пользовательской панели управления

Последняя часть - создание панели управления, представляющей наиболее важные метрики для нашего колл-центра.

Перейдите в представление Панели управления и нажмите опцию Менеджер панелей управления в правом верхнем углу поля вкладки.
Выберите Добавить и нажмите Перейти.
Укажите имя для вашей новой панели управления и нажмите Завершить.
Загрузите новую панель управления, выбрав опцию Загрузить из меню в менеджере панелей управления.

Новая панель управления создана, и теперь нам нужно добавить дашлеты с выбранными метриками:

Нажмите Добавить дашлет в правом верхнем углу поля вкладки.
Выберите тип дашлета и нажмите Далее.
Укажите имя для вашего дашлета и выберите параметры: тип дашлета (устройство), имя (выберите желаемое устройство) и имя датчика/счетчика (ваша желаемая метрика).
Нажмите Завершить, чтобы подтвердить.

Вы можете добавить до 8 дашлетов на одну панель управления.

Резюме и устранение неполадок

Если вы выполните действия, представленные ниже, правильно и в указанном порядке, вы сможете настроить мониторинг для инфраструктуры вашего колл-центра, даже если вы используете разные аппаратные компоненты, процедура остается той же: добавьте устройства, добавьте датчики, создайте аспект, создайте панель управления.

В случае возникновения каких-либо проблем убедитесь, что вы предоставили правильные учетные данные для входа при добавлении устройств, также убедитесь, что вы добавили все необходимые файлы, если вы используете специфические для устройства MIB-файлы (помните, что иногда есть несколько под-MIB).