So richten Sie eine erweiterte Überwachung des Call Centers mit kostenlosen Tools ein

In diesem Tutorial werde ich versuchen zu demonstrieren, wie man die Überwachung für ein kleines Call Center auf Basis von Cisco-Hardware und -Software mit einem kostenlosen Überwachungssystem (in diesem Fall Verax NMS & APM) einrichtet. Die Architektur Ihres Call Centers kann unterschiedlich sein; jedoch bleibt das Verfahren selbst mehr oder weniger dasselbe:

Geräte hinzufügen und Monitore konfigurieren
Erstellen eines Aspekts, der die Elemente der Call Center-Infrastruktur gruppiert (zeigt den Status des gesamten Call Centers basierend auf den Status aller Komponenten)
Erstellen eines benutzerdefinierten Dashboards für Call Center-Metriken

Tools:

Kostenlose Version von Verax NMS & APM (http://www.veraxsystems.com/en/products/nms)
SNMP Object Navigator (optional, wenn Sie tiefer in die Metriken von Cisco eintauchen möchten) (http://tools.cisco.com/Support/SNMP/do/BrowseOID.do?local=en)
Kostenloser MIB-Browser z.B. iReasoning MIB-Browser (optional, siehe oben) (http://ireasoning.com/mibbrowser.shtml)

Angenommen, unser Kontaktzentrum ist wie auf diesem Bild dargestellt aufgebaut:

Wir haben also einige Softphones, Cisco MediaSense, UCCX (Contact Center Express), UCM (CallManager), Cisco 3825 VoIP-Gateway und einen allgemeinen Netzwerkswitch, die alle wie auf dem Bild gezeigt verbunden sind.

Schritt 1: Geräte hinzufügen

Zunächst müssen wir alle Geräte hinzufügen. Wir können dies entweder über die automatische Entdeckung oder manuell tun. In diesem Fall fügen wir sie manuell hinzu und verwenden dann die Massenbearbeitung, um sie automatisch neu zu entdecken.

Melden Sie sich im System an und navigieren Sie zur Netzwerkansicht.
Wählen Sie “Hinzufügen” aus dem Menü und klicken Sie auf “Los”.
Geben Sie jetzt einfach den Namen und die IP-Adresse an und bestätigen Sie mit “Hinzufügen”.
Ein Pop-up-Dialog wird angezeigt, in dem gefragt wird, ob das System das Gerät entdecken kann - klicken Sie auf “Nein”, da wir dies später mit der Massenbearbeitung tun werden.
Wiederholen Sie dieses Verfahren für die verbleibenden Geräte.

Wichtig: Denken Sie daran, die richtigen Anmeldeinformationen für das Gerät bereitzustellen.

Um nun automatisch den Gerätetyp, die Kategorie und die Standardmonitore zuzuweisen, müssen wir das System die Geräte neu entdecken lassen, also:

Wählen Sie alle kürzlich hinzugefügten Geräte in der Netzwerkansicht aus.
Wählen Sie “Ausgewählte neu entdecken” und klicken Sie auf “Los”.
Das Pop-up wird angezeigt, ändern Sie nichts, aber denken Sie an die richtigen Anmeldeinformationen.
Klicken Sie auf “Neu entdecken” und das System weist die entsprechenden Gerätkategorien, Standardmonitore usw. zu.

Wichtig:
Wenn Sie diese Geräte zuvor überwacht haben, stellen Sie sicher, dass Sie die Option “Alle vorhandenen Monitore löschen und neue Konfiguration anwenden” auswählen, bevor Sie neu entdecken.

Jetzt haben wir alle Komponenten im Geräteinventar hinzugefügt, und sie werden sowohl in der Netzwerkansicht als auch im Aspektbaum unter dem Knoten “Alle Geräte” sichtbar sein.

Schritt 2: Zusätzliche Monitore hinzufügen (optional)

Wie bereits erwähnt, wird das System während der Neuentdeckung alle Standardmonitore zuweisen, jedoch, wenn Sie zusätzliche Monitore (z.B. Sensor für aktive Anrufe für das Cisco-Gateway) hinzufügen möchten, führen Sie die folgenden Schritte aus:

Wählen Sie ein bestimmtes Gerät aus dem Aspektbaum in der Startansicht aus.
Wählen Sie die Registerkarte “Monitore” und wechseln Sie zur gewünschten Liste, indem Sie in der oberen rechten Ecke des Registerkartenfelds auf “Sensorliste/Zählerliste” klicken.
Wählen Sie “Hinzufügen” aus dem globalen Aktionsmenü und klicken Sie auf “Los”. Der Assistent wird angezeigt.
Wählen Sie den Sensor-Zähler aus, den Sie hinzufügen möchten, und klicken Sie auf “Weiter”.
Ein Dialogfeld wird angezeigt, in dem alle zugehörigen Sensorparameter angegeben werden müssen. Geben Sie die Sensorparameter an und klicken Sie auf “Fertigstellen”.
Sobald die Sensoren/Leistungszähler hinzugefügt wurden, sind sie in der Sensorliste/Zählerliste (Registerkarte “Monitore”) sichtbar.

Wichtig:

Wenn Sie verschiedene Geräte verwenden oder einige zusätzliche benutzerdefinierte Monitore hinzufügen möchten, ist der beste Weg, dies zu tun, die spezifischen MIBs für das Gerät herunterzuladen und zu importieren und dann die Option “SNMPCustom” beim Hinzufügen eines Sensors/Zählers auszuwählen. Dies ermöglicht es Ihnen, jeden anderen Sensor/Zähler basierend auf den SNMP OID-Werten zu erstellen.

Zum Beispiel können Sie die MIB-Datei CISCO-CCM-MIB von Cisco’s SNMP Object Navigator herunterladen, um Dutzende detaillierter Sensoren für den Cisco CallManager selbst zu erstellen.

Um eine neue MIB-Datei hinzuzufügen, navigieren Sie zur Ansicht “Einstellungen” und gehen Sie zum MIB-Manager, wählen Sie “Hinzufügen” und zeigen Sie dann auf Ihre MIB-Datei und bestätigen Sie mit “Hinzufügen”.

Schritt 3: Einen Aspekt erstellen

Jetzt erstellen wir einen separaten Aspekt, der alle Komponenten der Infrastruktur unseres Call Centers gruppiert.

Gehen Sie zur Startansicht und wählen Sie den Knoten “Meine Infrastruktur” (den obersten Knoten) im Aspektbaum aus.
Wählen Sie die Option “Aspekt hinzufügen” aus dem Menü unter dem Aspektbaum und klicken Sie auf “Los”.
Geben Sie einen Namen an und wählen Sie die Option “Kritischstes Objekt” im Tab “Aspektstatus”, damit der Gesamtstatus dieses Aspekts dem kritischsten Status der enthaltenen Objekte entspricht.
Klicken Sie auf “Hinzufügen”, um zu bestätigen.

Jetzt haben wir einen leeren Aspekt und müssen Geräte hinzufügen:

Wählen Sie den Aspekt “Alle Geräte” aus dem Aspektbaum aus, und das System zeigt die Liste aller Geräte im rechten Fensterbereich an.
Wählen Sie Ihre neu hinzugefügten Geräte (Cisco MediaSense, UCCX, UCM, Cisco 3825 VoIP-Gateway und Switch) aus.
Wählen Sie die Option “Geräte in Aspekt kopieren” und klicken Sie auf “Los”.
Wählen Sie den Cisco-Aspekt aus und bestätigen Sie mit “Änderungen speichern”.

Jetzt haben wir einen vollständigen Aspekt, der die Elemente der Infrastruktur unseres Call Centers enthält. Wie bereits erwähnt, wird der Gesamtstatus dieses Aspekts dem kritischsten Status der enthaltenen Objekte entsprechen.

SCHRITT 4: Ein benutzerdefiniertes Dashboard erstellen

Der letzte Teil besteht darin, ein Dashboard zu erstellen, das die wichtigsten Metriken für unser Call Center präsentiert.

Navigieren Sie zur Ansicht “Dashboards” und klicken Sie auf die Option “Dashboard-Manager” in der oberen rechten Ecke des Registerkartenfelds.
Wählen Sie “Hinzufügen” und klicken Sie auf “Los”.
Geben Sie einen Namen für Ihr neues Dashboard an und klicken Sie auf “Fertigstellen”.
Laden Sie das neue Dashboard, indem Sie die Option “Laden” aus dem Menü im Dashboard-Manager auswählen.

Das neue Dashboard wurde erstellt und jetzt müssen wir Dashlets mit den ausgewählten Metriken hinzufügen:

Klicken Sie auf “Dashlet hinzufügen” in der oberen rechten Ecke des Registerkartenfelds.
Wählen Sie den Dashlet-Typ aus und klicken Sie auf “Weiter”.
Geben Sie einen Namen für Ihr Dashlet an und wählen Sie die Parameter: Dashlet-Typ (Gerät), Name (gewünschtes Gerät auswählen) und Sensor/Zählername (Ihre gewünschte Metrik).
Klicken Sie auf “Fertigstellen”, um zu bestätigen.

Sie können bis zu 8 Dashlets zu einem einzelnen Dashboard hinzufügen.

Zusammenfassung und Fehlersuche

Wenn Sie die unten beschriebenen Schritte korrekt und in der angegebenen Reihenfolge ausführen, sollten Sie in der Lage sein, die Überwachung für die Infrastruktur Ihres Call Centers einzurichten, selbst wenn Sie unterschiedliche Hardwarekomponenten verwenden, bleibt das Verfahren dasselbe: Geräte hinzufügen, Sensoren hinzufügen, einen Aspekt erstellen, ein Dashboard erstellen.

Bei Problemen stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Anmeldeinformationen beim Hinzufügen von Geräten bereitgestellt haben, und stellen Sie auch sicher, dass Sie alle erforderlichen Dateien hinzugefügt haben, wenn Sie gerätespezifische MIBs verwenden (denken Sie daran, dass es manchmal mehrere Unter-MIBs gibt).