Lanzamiento de Google Nexus 4 – un desastre de proporciones catastróficas

No, ese no es un título exagerado. Es un hecho. Google ha logrado mostrar cierta consistencia en la forma en que quieren manejar su nuevo teléfono inteligente insignia, el Nexus 4. Para una empresa que, para muchos, es sinónimo de Internet, toda la experiencia desde el pre-anuncio hasta el lanzamiento y el relanzamiento ha sido extremadamente amateur.

Retrocedamos al 17 de octubre de 2012. Google anunció que iba a celebrar un evento exclusivo de Android en Nueva York el 29 de octubre, el mismo día del lanzamiento de WP8 de Microsoft. Muchos, incluidos los informantes de Microsoft, vieron esto como algo tonto y deliberado. Para ese momento, todos sabían casi todo sobre lo que iban a anunciar el 29 de octubre. Dos semanas después, tuvieron que cancelar el evento en Nueva York, gracias al huracán Sandy. Pero los anuncios llegaron a través de un comunicado de prensa.

Avancemos dos semanas hasta el 13 de noviembre, el día que Google decidió poner a la venta el Nexus 4 en varios países de Australia, Europa y América. Google no se preocupó por informar a la gente cuándo exactamente saldría a la venta, y sorprendentemente, ni siquiera enviaron las notificaciones por correo electrónico que habían prometido a aquellos que se suscribieron para ser alertados. Una vez que la página se activó, los clientes en Australia, Reino Unido y Alemania se quejaron de sistemas de pago defectuosos. Los dispositivos se agotaron en minutos en todas partes, pero Google fue lo suficientemente tonto como para seguir mostrando el mensaje “Próximamente”.

El infierno se desató cuando la página del Nexus 4 se activó en EE. UU. En cuestión de minutos, Twitter estaba lleno de gritos y maldiciones de personas que se volvían locas con sistemas de pago defectuosos y errores extraños apareciendo por todas partes.

• Muchas personas seguían viendo la página “Próximamente” incluso después de que la página de pedidos se activara. Tuvieron que actualizar múltiples veces para ver una opción para agregar el dispositivo a su carrito.
• Incluso después de agregar el dispositivo al carrito, muchas personas seguían recibiendo errores extraños como “oops, ocurrió un error. Por favor, inténtalo de nuevo”. ¡Qué útil, Google!

• Aquellos que pasaron esta pantalla, obtuvieron un error con Google Wallet. Y tuvieron que reiniciar todo desde el principio solo para encontrarse con uno de estos errores extraños. Sorprendentemente, para algunas personas, Google había procesado múltiples pedidos de estos múltiples intentos, incluso después de arrojar estos errores.

Así que, básicamente, Google logró insertar errores (sin información incrustada en absoluto) en cada paso de la compra. Aunque algunas personas gritaron por la experiencia patética, muchas otras le dieron a Google el beneficio de la duda. La razón obvia fue Google no anticipó esta enorme demanda y, por lo tanto, no se preparó bien. Al final del día, solo unos pocos afortunados (no sabemos cuántos) lograron ordenar un dispositivo (o múltiples dispositivos) a pesar de encontrar los errores en el camino.

Una lección no aprendida

Avancemos dos semanas más. Para deleite de los compradores potenciales de Nexus, Google notificó a los usuarios suscritos sobre el regreso del Nexus 4 a la venta (solo en EE. UU.) el 27 de noviembre, a las 12 p.m. PST. Muchas personas (como yo) estaban felices de ver esto y honestamente se preguntaban si Google había aprendido sus lecciones de hace dos semanas.

Al notificar a los clientes suscritos sobre el Nexus 4 que saldrá a la venta hoy, Google ha acertado en el primer paso. Ahora, por favor, hagan bien el resto también — Raju (@rajupp) 27 de noviembre de 2012

No fue así. Google logró deleitar shockearnos a todos al proporcionar una experiencia de compra consistente y casi idéntica del Nexus 4. Sí, la historia se repitió una vez más. Los mismos errores, el mismo abuso de las teclas de actualización y el mismo resultado final: solo unos pocos afortunados lograron superar los obstáculos de pago.

¿Por qué el lanzamiento del Nexus 4 es un desastre?

David Ruddock, de AndroidPolice, hace algunos puntos excelentes en su editorial sobre este mismo tema.

• No reprogramar el evento después del huracán Sandy decepcionó a muchos fanáticos. Cada nuevo lanzamiento de Nexus es esperado por millones de fanáticos, y cancelar completamente el evento simplemente no estuvo bien.
• Las unidades de revisión enviadas a la mayoría de los revisores estaban atrapadas e incompletas. Sin sorpresa, la mayoría de las reseñas del Nexus 4 terminaron cuestionando la preparación del dispositivo solo unos días antes del lanzamiento.
• ¿Por qué Google no puso una página de pre-pedido una vez que anunciaron el dispositivo el 29 de octubre? Quiero decir, ¿qué tan difícil es aprender de los lanzamientos casi exitosos llevados a cabo por Apple cada vez? Tener una página de pre-pedido habría asegurado que Google conociera la demanda y luego reorientara sus compromisos de cadena de suministro de una manera mucho mejor.
• El dispositivo en sí ha tenido su parte de críticas. La parte trasera de vidrio y la falta de LTE desconcertaron a muchos. Sorprendentemente, alguien encontró una manera de habilitar LTE, que solo funciona en pocos países debido a limitaciones de banda. ¿Por qué Google ocultó esta información? Nadie lo sabe.
• La página de pedidos real y la experiencia de compra incomparable que vino junto con ella. Personas que no podían agregar el dispositivo a su carrito, artículos que desaparecían del carrito, algunos que no podían proceder a la página de Google Wallet, Google Wallet arrojando errores extraños, tarjetas de crédito cobradas múltiples veces, bancos bloqueando tarjetas por múltiples rechazos por parte de Google, y así sucesivamente.

Uno puede entender los problemas con manejar posiblemente el segundo lanzamiento de teléfono inteligente más popular, pero siendo una empresa que se enorgullece de sus servicios web y que aspira a ser una fuerza con los sistemas de pago en un futuro cercano, Google simplemente ha terminado siendo una empresa cuyo entusiasmo por cambiar el mundo va más allá de la experiencia y la preparación para lograr algo mucho más simple.