Cómo Configurar Monitoreo Avanzado de Centros de Llamadas Usando Herramientas Gratuitas

En este tutorial, intentaré demostrar cómo configurar el monitoreo para un pequeño centro de llamadas basado en hardware y software de Cisco utilizando un sistema de monitoreo gratuito (Verax NMS y APM en este caso). La arquitectura de su centro de llamadas puede ser diferente; sin embargo, el procedimiento en sí permanecerá más o menos igual:

Agregar dispositivos y configurar monitores
Crear un aspecto que agrupe los elementos de infraestructura del centro de llamadas (presenta el estado de todo el centro de llamadas basado en los estados de todos sus componentes)
Crear un panel personalizado para métricas del centro de llamadas

Herramientas:

Versión gratuita de Verax NMS y APM (http://www.veraxsystems.com/en/products/nms)
Navegador de Objetos SNMP (opcional, si desea profundizar en las métricas de Cisco) (http://tools.cisco.com/Support/SNMP/do/BrowseOID.do?local=en)
Navegador MIB gratuito, por ejemplo, navegador MIB de iReasoning (opcional, ver arriba) (http://ireasoning.com/mibbrowser.shtml)

Supongamos que nuestro centro de contacto está construido como se presenta en esta imagen:

Entonces, tenemos algunos teléfonos suaves, Cisco MediaSense, UCCX (Contact Center Express), UCM (CallManager), puerta de enlace VoIP Cisco 3825 y un conmutador de red general, todos conectados como se muestra en la imagen.

Paso 1: Agregar dispositivos

Primero que nada, necesitamos agregar todos los dispositivos. Podemos hacerlo ya sea a través de descubrimiento automático o manualmente. En este caso, agreguémoslos manualmente y luego usemos la edición múltiple para redescubrirlos automáticamente.

Inicie sesión en el sistema y navegue a la vista de Red.
Seleccione Agregar del menú y haga clic en Ir.
Ahora simplemente proporcionemos el Nombre y la dirección IP y confirmemos haciendo clic en Agregar.
Se mostrará un cuadro de diálogo emergente preguntando si el sistema puede descubrir el dispositivo: haga clic en No, ya que usaremos la edición masiva para esto más tarde.
Repita este procedimiento para los dispositivos restantes.

Importante: Recuerde proporcionar las credenciales de inicio de sesión adecuadas del dispositivo.

Ahora, para asignar automáticamente el tipo de dispositivo, la categoría y los monitores predeterminados, debemos permitir que el sistema redescubra esos dispositivos, así que:

Seleccione todos los dispositivos recién agregados en la vista de Red.
Seleccione Redescubrir seleccionados y haga clic en Ir.
Aparecerá el cuadro emergente, no cambie nada, pero recuerde las credenciales de inicio de sesión correctas.
Haga clic en Redescubrir y el sistema asignará las categorías de dispositivo apropiadas, monitores predeterminados, etc.

Importante:
Si había monitoreado esos dispositivos antes, asegúrese de seleccionar la opción “Eliminar todos los monitores existentes y aplicar nueva configuración” antes de redescubrir.

Ahora, tenemos todos los componentes agregados al inventario de dispositivos y serán visibles en la vista de Red, así como en el árbol de Aspectos bajo el nodo de todos los dispositivos.

Paso 2: Agregar monitores adicionales (opcional)

Como se mencionó anteriormente, durante el redescubrimiento, el sistema asignará todos los monitores predeterminados; sin embargo, si desea agregar monitores adicionales (por ejemplo, sensor de Llamadas Activas para la puerta de enlace Cisco), realice las acciones descritas a continuación:

Seleccione un dispositivo específico del árbol de aspectos en la vista de Inicio.
Seleccione la pestaña Monitores y cambie a la lista deseada haciendo clic en Lista de sensores/Listado de contadores en la esquina superior derecha del campo de la pestaña.
Seleccione Agregar del menú de acciones globales y haga clic en Ir. Se mostrará el cuadro de diálogo del asistente.
Seleccione el sensor-contador que desea agregar y haga clic en Siguiente.
Aparecerá un cuadro de diálogo con todos los parámetros del sensor que deben proporcionarse. Especifique los parámetros del sensor y haga clic en Finalizar.
Una vez que se hayan agregado los sensores/contadores de rendimiento, serán visibles en la lista de sensores/lista de contadores (pestaña Monitores).

Importante:

Si está utilizando diferentes dispositivos o desea agregar algunos monitores personalizados adicionales, la mejor manera de hacerlo es descargar e importar MIBs específicas del dispositivo y luego seleccionar la opción SNMPCustom al agregar un sensor/contador. Esto le permitirá crear cualquier otro sensor/contador basado en los valores OID de SNMP.

Por ejemplo, puede descargar el archivo MIB CISCO-CCM-MIB del Navegador de Objetos SNMP de Cisco para crear docenas de sensores detallados para el propio Cisco CallManager.

Para agregar un nuevo archivo MIB, navegue a la vista de Configuración y vaya al Administrador de MIB, seleccione Agregar y luego señale su archivo MIB y confirme haciendo clic en Agregar.

Paso 3: Crear un aspecto

Ahora, vamos a crear un aspecto separado que agrupe todos los componentes de la infraestructura de nuestro centro de llamadas.

Vaya a la vista de Inicio y seleccione el nodo “Mi infraestructura” (el nodo superior) en el árbol de aspectos.
Seleccione la opción Agregar aspecto del menú debajo del árbol de aspectos y haga clic en Ir.
Proporcione un nombre y seleccione la opción Objeto más crítico en la pestaña de estado del Aspecto, de modo que el estado general de este aspecto sea igual al estado más crítico de los objetos contenidos.
Haga clic en Agregar para confirmar.

Ahora, tenemos un aspecto vacío y necesitamos agregar dispositivos a él:

Seleccione el aspecto Todos los dispositivos del árbol de aspectos y el sistema mostrará la lista de todos los dispositivos en el panel de la ventana derecha.
Seleccione sus dispositivos recién agregados (Cisco MediaSense, UCCX, UCM, puerta de enlace VoIP Cisco 3825 y conmutador).
Elija la opción “Copiar dispositivos al aspecto” y haga clic en Ir.
Seleccione el aspecto Cisco y confirme haciendo clic en Guardar cambios.

Ahora, tenemos un aspecto completo que contiene los elementos de infraestructura de nuestro centro de llamadas. Como se mencionó anteriormente, el estado general de este aspecto será igual al estado más crítico de los objetos contenidos.

PASO 4: Crear un panel personalizado

La última parte es crear un panel que presente las métricas más importantes para nuestro centro de llamadas.

Navegue a la vista de Paneles y haga clic en la opción Administrador de paneles en la esquina superior derecha del campo de la pestaña.
Seleccione Agregar y haga clic en ir.
Proporcione un nombre para su nuevo panel y haga clic en Finalizar.
Cargue el nuevo panel seleccionando la opción Cargar del menú en el administrador de paneles.

Se ha creado el nuevo panel y ahora debemos agregar dashlets con las métricas seleccionadas:

Haga clic en Agregar dashlet en la esquina superior derecha del campo de la pestaña.
Seleccione el tipo de dashlet y haga clic en Siguiente.
Proporcione un nombre para su dashlet y seleccione parámetros: tipo de dashlet (dispositivo), nombre (seleccione el dispositivo deseado) y nombre del sensor/contador (su métrica deseada).
Haga clic en Finalizar para confirmar.

Puede agregar hasta 8 dashlets a un solo panel.

Resumen y solución de problemas

Si realiza las acciones presentadas a continuación correctamente y en el orden dado, debería poder configurar el monitoreo para la infraestructura de su centro de llamadas, incluso si está utilizando diferentes componentes de hardware, el procedimiento sigue siendo el mismo: agregar dispositivos, agregar sensores, crear un aspecto, crear un panel.

En caso de cualquier problema, asegúrese de haber proporcionado las credenciales de inicio de sesión adecuadas al agregar dispositivos; también asegúrese de agregar todos los archivos requeridos si está utilizando MIBs específicas del dispositivo (recuerde que a veces hay múltiples sub-MIBs).