Comment configurer une surveillance avancée des centres d'appels en utilisant des outils gratuits

Comment configurer une surveillance avancée des centres d’appels en utilisant des outils gratuits

Dans ce tutoriel, j’essaierai de démontrer comment configurer la surveillance d’un petit centre d’appels basé sur du matériel et des logiciels Cisco en utilisant un système de surveillance gratuit (Verax NMS & APM dans ce cas). L’architecture de votre centre d’appels peut être différente ; cependant, la procédure elle-même restera plus ou moins la même :

Ajouter des appareils et configurer des moniteurs
Créer un aspect qui regroupe les éléments d’infrastructure du centre d’appels (présente l’état de l’ensemble du centre d’appels basé sur les états de tous ses composants)
Créer un tableau de bord personnalisé pour les métriques du centre d’appels

Outils :

Version gratuite de Verax NMS & APM (http://www.veraxsystems.com/en/products/nms)
Navigateur d’objets SNMP (optionnel, si vous souhaitez approfondir les métriques de Cisco) (http://tools.cisco.com/Support/SNMP/do/BrowseOID.do?local=en)
Navigateur MIB gratuit par exemple iReasoning MIB browser (optionnel, voir ci-dessus) (http://ireasoning.com/mibbrowser.shtml)

Supposons que notre centre de contact soit construit comme présenté sur cette image :

Donc, nous avons quelques téléphones logiciels, Cisco MediaSense, UCCX (Contact Center Express), UCM (CallManager), passerelle VoIP Cisco 3825 et un commutateur réseau général tous connectés comme montré sur l’image.

Étape 1 : Ajouter des appareils

Tout d’abord, nous devons ajouter tous les appareils. Nous pouvons le faire soit par découverte automatique, soit manuellement. Dans ce cas, ajoutons-les manuellement puis utilisons l’édition multiple pour les redécouvrir automatiquement.

Connectez-vous au système et naviguez vers la vue Réseau.
Sélectionnez Ajouter dans le menu et cliquez sur Aller.
Maintenant, fournissons simplement le nom et l’adresse IP et confirmons en cliquant sur Ajouter.
Une boîte de dialogue s’affiche demandant si le système peut découvrir l’appareil - cliquez sur Non car nous utiliserons l’édition de masse pour cela plus tard.
Répétez cette procédure pour les appareils restants.

Important : N’oubliez pas de fournir les identifiants de connexion appropriés pour les appareils.

Maintenant, afin d’assigner automatiquement le type d’appareil, la catégorie et les moniteurs par défaut, nous devons laisser le système redécouvrir ces appareils, donc :

Sélectionnez tous les appareils récemment ajoutés dans la vue Réseau.
Sélectionnez Redécouvrir sélectionné et cliquez sur Aller.
La fenêtre contextuelle apparaîtra, ne changez rien mais souvenez-vous des bons identifiants de connexion.
Cliquez sur Redécouvrir et le système assignera les catégories d’appareils appropriées, les moniteurs par défaut, etc.

Important :
Si vous aviez déjà surveillé ces appareils, assurez-vous de sélectionner l’option “ Supprimer tous les moniteurs existants et appliquer la nouvelle configuration “ avant de redécouvrir.

Maintenant, nous avons tous les composants ajoutés à l’inventaire des appareils et ils seront visibles dans la vue Réseau ainsi que dans l’arborescence des Aspects sous le nœud tous les appareils.

Étape 2 : Ajouter des moniteurs supplémentaires (optionnel)

Comme mentionné précédemment, lors de la redécouverte, le système assignera tous les moniteurs par défaut, cependant, si vous souhaitez ajouter des moniteurs supplémentaires (par exemple, capteur d’appels actifs pour la passerelle Cisco), effectuez les actions décrites ci-dessous :

Sélectionnez un appareil spécifique dans l’arborescence des aspects dans la vue Accueil.
Sélectionnez l’onglet Moniteurs et passez à la liste souhaitée en cliquant sur Liste des capteurs/Liste des compteurs dans le coin supérieur droit du champ de l’onglet.
Sélectionnez Ajouter dans le menu des actions globales et cliquez sur Aller. L’assistant de dialogue s’affiche.
Sélectionnez le capteur-compteur que vous souhaitez ajouter et cliquez sur Suivant.
Une boîte de dialogue apparaît avec tous les paramètres du capteur à fournir. Spécifiez les paramètres du capteur et cliquez sur Terminer.
Une fois que les capteurs/compteurs de performance ont été ajoutés, ils sont visibles dans la liste des capteurs/liste des compteurs (onglet Moniteurs).

Important :

Si vous utilisez différents appareils ou souhaitez ajouter des moniteurs personnalisés supplémentaires, le meilleur moyen de le faire est de télécharger et d’importer des MIB spécifiques aux appareils, puis de sélectionner l’option SNMPCustom lors de l’ajout d’un capteur/compteur. Cela vous permettra de créer tout autre capteur/compteur basé sur les valeurs OID SNMP.

Par exemple, vous pouvez télécharger le fichier MIB CISCO-CCM-MIB depuis le Navigateur d’objets SNMP de Cisco pour créer des dizaines de capteurs détaillés pour Cisco CallManager lui-même.

Pour ajouter un nouveau fichier MIB, naviguez vers la vue Paramètres et allez dans le Gestionnaire de MIB, sélectionnez Ajouter puis pointez votre fichier MIB et confirmez en cliquant sur Ajouter.

Étape 3 : Créer un aspect

Maintenant, créons un aspect séparé regroupant tous les composants de l’infrastructure de notre centre d’appels.

Allez dans la vue Accueil et sélectionnez le nœud “Mon infrastructure” (le nœud supérieur) dans l’arborescence des aspects.
Sélectionnez l’option Ajouter un aspect dans le menu sous l’arborescence des aspects et cliquez sur Aller.
Fournissez un nom et sélectionnez l’option Objet le plus critique dans l’onglet État de l’aspect, de sorte que l’état global de cet aspect soit égal à l’état le plus critique des objets contenus.
Cliquez sur Ajouter pour confirmer.

Maintenant, nous avons un aspect vide et nous devons y ajouter des appareils :

Sélectionnez l’aspect Tous les appareils dans l’arborescence des aspects et le système affichera la liste de tous les appareils dans le volet de droite.
Sélectionnez vos appareils nouvellement ajoutés (Cisco MediaSense, UCCX, UCM, passerelle VoIP Cisco 3825 et commutateur).
Choisissez l’option “ Copier les appareils dans l’aspect “ et cliquez sur Aller.
Sélectionnez l’aspect Cisco et confirmez en cliquant sur Enregistrer les modifications.

Maintenant, nous avons un aspect complet contenant les éléments d’infrastructure de notre centre d’appels. Comme mentionné précédemment, l’état global de cet aspect sera égal à l’état le plus critique des objets contenus.

ÉTAPE 4 : Créer un tableau de bord personnalisé

La dernière partie consiste à créer un tableau de bord présentant les métriques les plus importantes pour notre centre d’appels.

Naviguez vers la vue Tableaux de bord et cliquez sur l’option Gestionnaire de tableaux de bord dans le coin supérieur droit du champ de l’onglet.
Sélectionnez Ajouter et cliquez sur aller.
Fournissez un nom pour votre nouveau tableau de bord et cliquez sur Terminer.
Chargez le nouveau tableau de bord en sélectionnant l’option Charger dans le menu du gestionnaire de tableaux de bord.

Le nouveau tableau de bord est créé et maintenant nous devons ajouter des dashlets avec les métriques sélectionnées :

Cliquez sur Ajouter un dashlet dans le coin supérieur droit du champ de l’onglet.
Sélectionnez le type de dashlet et cliquez sur Suivant.
Fournissez un nom pour votre dashlet et sélectionnez les paramètres : type de dashlet (appareil), nom (sélectionnez l’appareil souhaité) et nom du capteur/compteur (votre métrique souhaitée).
Cliquez sur Terminer pour confirmer.

Vous pouvez ajouter jusqu’à 8 dashlets à un seul tableau de bord.

Résumé et dépannage

Si vous effectuez les actions présentées ci-dessous correctement et dans l’ordre donné, vous devriez être en mesure de configurer la surveillance de l’infrastructure de votre centre d’appels, même si vous utilisez différents composants matériels, la procédure reste la même : ajouter des appareils, ajouter des capteurs, créer un aspect, créer un tableau de bord.

En cas de problèmes, assurez-vous que vous avez fourni les bons identifiants de connexion lors de l’ajout des appareils et assurez-vous également d’ajouter tous les fichiers requis si vous utilisez des MIB spécifiques aux appareils (rappelez-vous que parfois il y a plusieurs sous-MIBs).