Come impostare il monitoraggio avanzato del call center utilizzando strumenti gratuiti

In questo tutorial, cercherò di dimostrare come impostare il monitoraggio per un piccolo call center basato su hardware e software Cisco utilizzando un sistema di monitoraggio gratuito (Verax NMS & APM in questo caso). L’architettura del tuo call center potrebbe essere diversa; tuttavia, la procedura stessa rimarrà più o meno la stessa:

Aggiungere dispositivi e configurare i monitor
Creare un aspetto che raggruppa gli elementi dell’infrastruttura del call center (presenta lo stato dell’intero call center basato sugli stati di tutti i suoi componenti)
Creare un dashboard personalizzato per le metriche del call center

Strumenti:

Versione gratuita di Verax NMS & APM (http://www.veraxsystems.com/en/products/nms)
SNMP Object Navigator (opzionale, se vuoi approfondire le metriche Cisco) (http://tools.cisco.com/Support/SNMP/do/BrowseOID.do?local=en)
Browser MIB gratuito, ad es. iReasoning MIB browser (opzionale, vedi sopra) (http://ireasoning.com/mibbrowser.shtml)

Supponiamo che il nostro centro di contatto sia costruito come presentato in questa immagine:

Quindi, abbiamo alcuni soft phone, Cisco MediaSense, UCCX (Contact Center Express), UCM (CallManager), gateway VoIP Cisco 3825 e uno switch di rete generale tutti connessi come mostrato nell’immagine.

Passo 1: Aggiungere dispositivi

Prima di tutto, dobbiamo aggiungere tutti i dispositivi. Possiamo farlo sia tramite scoperta automatica che manualmente. In questo caso, aggiungiamoli manualmente e poi utilizziamo la modifica multipla per riscoprirli automaticamente.

Accedi al sistema e naviga nella vista Rete.
Seleziona Aggiungi dal menu e fai clic su Vai.
Ora forniamo semplicemente Nome e indirizzo IP e confermiamo facendo clic su Aggiungi.
Viene visualizzata una finestra di dialogo pop-up che chiede se il sistema può scoprire il dispositivo - fai clic su No poiché utilizzeremo la modifica di massa per questo in seguito.
Ripeti questa procedura per i dispositivi rimanenti.

Importante: Ricorda di fornire le credenziali di accesso corrette per il dispositivo.

Ora, per assegnare automaticamente il tipo di dispositivo, la categoria e i monitor predefiniti, dobbiamo consentire al sistema di riscoprire questi dispositivi, quindi:

Seleziona tutti i dispositivi recentemente aggiunti nella vista Rete.
Seleziona Riscopri selezionati e fai clic su Vai.
Il pop-up apparirà, non cambiare nulla ma ricorda le credenziali di accesso corrette.
Fai clic su Riscopri e il sistema assegnerà le categorie di dispositivo appropriate, i monitor predefiniti, ecc.

Importante:
Se avevi monitorato quei dispositivi in precedenza, assicurati di selezionare l’opzione “Elimina tutti i monitor esistenti e applica la nuova configurazione” prima di riscoprire.

Ora, abbiamo tutti i componenti aggiunti all’inventario dei dispositivi e saranno visibili nella vista Rete così come nell’albero degli Aspetti sotto il nodo di tutti i dispositivi.

Passo 2: Aggiungere monitor aggiuntivi (opzionale)

Come accennato in precedenza, durante la riscoperta il sistema assegnerà tutti i monitor predefiniti, tuttavia, se desideri aggiungere monitor aggiuntivi (ad es. sensore delle chiamate attive per il gateway Cisco), esegui le azioni come descritto di seguito:

Seleziona un dispositivo specifico dall’albero degli aspetti nella vista Home.
Seleziona la scheda Monitor e passa all’elenco desiderato facendo clic su Elenco sensori/Elenco contatori nell’angolo in alto a destra del campo della scheda.
Seleziona Aggiungi dal menu delle azioni globali e fai clic su Vai. Viene visualizzata la finestra di dialogo della procedura guidata.
Seleziona il sensore-contatore che desideri aggiungere e fai clic su Avanti.
Viene visualizzata una finestra di dialogo con tutti i parametri del sensore da fornire. Specifica i parametri del sensore e fai clic su Fine.
Una volta aggiunti i sensori/i contatori delle prestazioni, saranno visibili nell’elenco sensori/elenco contatori (scheda Monitor).

Importante:

Se stai utilizzando dispositivi diversi o vuoi aggiungere monitor personalizzati aggiuntivi, il modo migliore per farlo è scaricare e importare MIB specifici per il dispositivo e poi selezionare l’opzione SNMPCustom durante l’aggiunta di un sensore/contatore. Questo ti permetterà di creare qualsiasi altro sensore/contatore basato sui valori OID SNMP.

Ad esempio, puoi scaricare il file MIB CISCO-CCM-MIB dal SNMP Object Navigator di Cisco per creare dozzine di sensori dettagliati per Cisco CallManager stesso.

Per aggiungere un nuovo file MIB, naviga nella vista Impostazioni e vai a MIB Manager, seleziona Aggiungi e poi indica il tuo file MIB e conferma facendo clic su Aggiungi.

Passo 3: Creare un aspetto

Ora, creiamo un aspetto separato che raggruppa tutti i componenti dell’infrastruttura del nostro call center.

Vai alla vista Home e seleziona il nodo “La mia infrastruttura” (il nodo superiore) nell’albero degli aspetti.
Seleziona l’opzione Aggiungi aspetto dal menu sotto l’albero degli aspetti e fai clic su Vai.
Fornisci un nome e seleziona l’opzione Oggetto più critico nella scheda Stato dell’aspetto, in modo che lo stato complessivo di questo aspetto sia uguale allo stato più critico degli oggetti contenuti.
Fai clic su Aggiungi per confermare.

Ora, abbiamo un aspetto vuoto e dobbiamo aggiungere dispositivi ad esso:

Seleziona l’aspetto Tutti i dispositivi dall’albero degli aspetti e il sistema visualizzerà l’elenco di tutti i dispositivi nel pannello della finestra di destra.
Seleziona i tuoi dispositivi appena aggiunti (Cisco MediaSense, UCCX, UCM, gateway VoIP Cisco 3825 e switch).
Scegli l’opzione “Copia dispositivi nell’aspetto” e fai clic su Vai.
Seleziona l’aspetto Cisco e conferma facendo clic su Salva modifiche.

Ora, abbiamo un aspetto completo contenente gli elementi dell’infrastruttura del nostro call center. Come accennato in precedenza, lo stato complessivo di questo aspetto sarà uguale allo stato più critico degli oggetti contenuti.

PASSO 4: Creare un dashboard personalizzato

L’ultima parte consiste nel creare un dashboard che presenti le metriche più importanti per il nostro call center.

Naviga nella vista Dashboard e fai clic sull’opzione Gestore dashboard nell’angolo in alto a destra del campo della scheda.
Seleziona Aggiungi e fai clic su vai.
Fornisci un nome per il tuo nuovo dashboard e fai clic su Fine.
Carica il nuovo dashboard selezionando l’opzione Carica dal menu nel gestore dashboard.

Il nuovo dashboard è creato e ora dobbiamo aggiungere dashlet con metriche selezionate:

Fai clic su Aggiungi dashlet nell’angolo in alto a destra del campo della scheda.
Seleziona il tipo di dashlet e fai clic su Avanti.
Fornisci un nome per il tuo dashlet e seleziona i parametri: tipo di dashlet (dispositivo), nome (seleziona il dispositivo desiderato) e nome del sensore/contatore (la tua metrica desiderata).
Fai clic su Fine per confermare.

Puoi aggiungere fino a 8 dashlet a un singolo dashboard.

Riepilogo e risoluzione dei problemi

Se esegui correttamente le azioni presentate di seguito e nell’ordine dato, dovresti essere in grado di impostare il monitoraggio per l’infrastruttura del tuo call center, anche se stai utilizzando componenti hardware diversi, la procedura rimane la stessa: aggiungere dispositivi, aggiungere sensori, creare un aspetto, creare un dashboard.

In caso di problemi, assicurati di aver fornito le credenziali di accesso corrette durante l’aggiunta dei dispositivi e assicurati di aggiungere tutti i file richiesti se stai utilizzando MIB specifici per il dispositivo (ricorda che a volte ci sono più sub-MIB).